网吧服务礼仪培训新资料.docVIP

传说 网吧 服 务 仪 陪 训 引 导 手 册 主编：林凡艳 目录 培训简介 二．网吧职业道德五项规范 三．员工服务标准 四．员工服务意识 五．员工从业能力 六．礼貌礼节及用语 培训简介 网吧礼仪培训地点：传说网吧 网吧礼仪培训对象：网吧全体员工 网吧礼仪培训背景：对于网吧行业而言，在竞争日益严峻的情况下，做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是网吧的立足之本。网吧要始终把顾客的利益放在首位，始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升网吧服务礼仪水平，这样才能赢得顾客对我们的理解和支持，保证持续发展。 网吧礼仪培训目的： 1、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力，提升网吧行业魅力 2、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌，提升网吧员工整体形象 3、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识，最大化发扬? 4、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础 网吧的服务口号是：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀！ 网吧职业道德五项规范 一、爱岗敬业：  爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。 要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。 二、诚实守信： 诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。 要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行网吧服务标准。 三、办事公道： 办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。 要求我们做到客观公正，照章办事。按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。 四、服务顾客： 服务顾客就是为网吧顾客服务。 要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳。 五、奉献网吧： 奉献网吧，就是全心全意为网吧做贡献，是职业道德的最高表现。 要求我们做到把网吧利益摆在第一位。 员工服务标准 一、服务态度标准 1、服务主动热情： 禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。 2、服务耐心周到： 禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。遇到故意刁难的顾客，交给领班处理。 3、服务礼貌大方： 做到举止大方，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。 二、着装仪容标准 1．员工着装标准： 员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、大方，无异味。 2．员工仪容标准： 员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁。养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新，注意个人卫生；女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗。  服务礼节用语标准 语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 （常用的礼貌用语词9个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎 ） 案例 ⑴客满引位时：“请问你要上网吗，那里（手势指向）有空机” ⑵客人呼叫时：“你好，有什么事吗” ⑶需要顾客配合时：“这里机器需要维护，麻烦换到其他区域，谢谢配合一下好吗？ ” ⑷较忙时：“不好意思！请稍等一下！” ⑸当问题自己处理不了时：“稍等片刻，让我们技术员过来处理一下” ⑹当客人不小心做错事时：“没关系，下次注意就行了” ⑺当要求客人做某件事时：比如“麻烦你让一下好吗?” ⑻被客人表扬时：“不客气，应该的” ⑼当客人进门时：“欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音清脆大方， ⑽客人提意见时：“请稍等，我们马上解决”去通知相关人员处理。 ⑾客人提建议时：“嗯，谢谢你的建议，我会向上面反映的” ⑿遇客人喧哗时：“不好意思，有客人反映，请你们帮个忙好吗”一般客人会接受的。 ⒀遇客人恼怒时：“请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？” ⒁自己应对不了时： “稍等一下，我们领班过来处理” ⒂当我们操作出错时：“不好意思…… ” 员工服务意识 一．你是否有服务意识 树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧