养生体验馆管理制度.doc

中国苗药养生城 养生体验馆管理制度 一、养生体验馆组织构架图 经理 经理 1人 足 浴 主 管 1人 洗 浴 主 管 1人 熏 蒸 主 管 1人 VIP 主 管 1人 前 厅 主 管 1人 后 勤 主 管 1人 调 养 师 25人 调 养 师 32 人 调 养 师 25 人 调 养 师 18 人 收 银 员 4 人 接 待 顾 问 23 人 产 品 发 放 员 2人 水 电 维 修 2 人 保 洁 6 人 保 安 2 人 客服1人 服 务 生 2 人 服 务 生 2 人 服 务 生 2 人 服 务 生 2 人 产 品 库 管 员 1人 经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。合计156个。 二、员工守则 总则 1、总则 A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国苗药养生城声誉，遵守劳动纪律。 B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。 2、忠于职守 A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。 B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。 C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。 D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。 E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声讲话或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。 3、工作态度 A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。 B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。 C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清楚。 D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。 E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。 F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟 G、言行：严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗，严禁与顾客交换电话号码，严禁与顾客发生不文明行为。 4、仪表仪容 A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的袜子。 B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。 C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。 D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。 E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。 F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天 5、服从上级 A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。 C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。 D、合作精神 顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。 员工职业素质 1、良好的作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。 谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。 2、不良的作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。 矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。 3、员工必备 ①对人体各部位有深入的了解。 ②端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。 ③接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。 ④优雅的气质、规范的礼仪 4、品德 ① 遵守规章制度。 ② 对职业有信心、工作努力。 ③ 乐于