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售后服务礼仪培训 课 堂 纪 律 2 培训目标 3 了解服务礼仪在工作中的重要性 建立以专业形象培养客户信赖感 了解J.D.Power关键考核点，并通过强 化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对售后服务专业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失 课程内容 预约服务 接待服务 咨询服务 客户同意追加项目 修后交车 修后跟踪 什么是服务礼仪 服务流程礼仪与CSI 礼仪的保持 礼仪执行和改善 团队建设与礼仪 服务礼仪的风险控制 服务礼仪执行与改善 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态要求 服务态度 4 第一章 什么是服务礼仪 5 第一节 礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范 礼 表示敬意的通称 社道 会德 准规 则范 礼 物 仪 式 仪 法准 度则 典 范 表率 形 式 程 序 容 貌风度 礼物 6 第一节 礼仪的重要意义 礼仪的本质 规矩 规范 职业 优雅 职 务 行为 低 高 高 没有规矩不成方圆 仪容、仪表、仪态、沟通 专业化，职业化 学识、磨练、性格、情趣 7 第一节 礼仪的重要意义 礼仪的本质 形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意 8 第一节 礼仪的重要意义 服务礼仪的作用 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率 9 第一节 礼仪的重要意义 还有哪些常出现的礼仪问题？ 分享 工作中常出现的礼仪问题 10 第一节 礼仪的重要意义 J.D.Power相关因子介绍 合适地称呼您(99%) 着装整洁(98%) 复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解(91%) 维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目(90%) 让您了解车辆的维修保养进度(91%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(94%) 维修保养工作开始前提供工单(91%) 客户休息区干净(99%) 营业时间便利(98%) 您的车是在之前承诺的时间内维修保养好(95%) 当您的车维修或保养结束时，有人通知您(98%) 维修/保养结束后，有人向您解释费用明细(89%) 有人通知何时预约下次服务(78%) 第一次就维修保养好(99%) 维修结束后，有人与您联系(73%) 收到提醒去保养的电话/短信(37%) 通过预约安排服务(18%) 完全关注您和您的需求(89%) 提供有帮助的建议(89%) 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查(88%) 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况(81%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%) 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作(87%) 等待被服务顾问接待(72%) 儿童活动区(13%) 免费食物(30%) 饮料小点心(65%) 电视(89%) 上网(58%) 维修服务前提供费用估算(84%) 服务的时间和您的期望时间比(14%) 非维修花费的时间(30%) 花在填写书面文件及提车上的时间(57%) 合理的费用(82%) 所花费用与预期相比(76%) 解释完成的维修保养项目(91%) 在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%) 车辆维修保养后干净(70%) 维修/保养结束后3天内联系的(60%) SOP KPI 11 分享 第一节 礼仪的重要意义 每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义 12 第二节 仪容仪表 个人形象——我们的第一张名片 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围 13 个人的仪容仪表更代表了企业的形象 成功人际交往的“通行证” 代表企业的整体形象 给顾客感官上的愉悦 第二节 仪容仪表 仪容仪表的价值 14 第二节 仪容仪表 仪容仪表的规范——头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼 15 第二节 仪容仪表 仪容仪表的规范——面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须 16 第二节 仪容仪表 仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，