商务礼仪指引跟训练资料.pptVIP

有“礼”走遍天下  ——商务礼仪指引与训练 一、礼仪的重要性 1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界 2、顾客喜欢什么样的人？ 二、礼仪体现 1、仪 容 2、仪 表 3、仪 态 4、礼 节 5、语 言 1、仪容仪表的主要内容 （1）面容 （2）头发 （3）口腔 （4）指甲 （5）工服 （6）鞋袜 （1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。 （2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。 （3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 （4）漂亮标准的小指甲 指甲干净无污垢，不留长指甲 只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色都不可取 （5）工服：干净、平整（6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜 2、仪表的体现 （1）微笑 （2）视线 （3）站姿 （4）坐姿 （5）行姿 （6）蹲姿 几种训练微笑的方式﹕ ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 人在说“E”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。我们得到的将是客人的身心的舒畅﹐对服务的满意。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 视线 仪态 座姿﹕ 站姿﹕ [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男士] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女式] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 仪态 行 走 挺胸、抬头、收腹 肩放平,保持轻松 跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长 女性走一字步,步伐有力 并列而行不得超过三人 仪态 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： [蹲姿] 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 说明：一脚在前，一 脚在后，两腿 向下蹲，前脚 全着地﹐小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 仪态 捡东西 仪态 3、礼节内容 （1）握手 （2）手势 （3）引路 （4）上下楼梯 （5）行礼 （6）介绍 （7）称呼 （8）致意 （9）接受名片 （10）送茶水 正确姿势：虎口相交、轻捏玉指 力度：适中 时间：3秒以内 顺序：女士先、长者先、领导先 手上有物或不洁时 握手礼 礼节 手势： 掌心向上 五指并拢 当心 “指棍” 招手： 远距离--右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手 手势 正确： 错误： 礼节 引 路 1、在走廊引路时 ----走客人左前方2﹑3步处 ----走走廊左侧﹐让客人走路中央 ----与客人的步伐一致 ----注意客人﹐适当地做些介绍 2、在楼梯间引路时 ----走左侧﹐让客人走正方向（右侧） 3、途中要注意引导提醒客人 礼节 上楼：客人在前 下楼：客人在后 上下楼梯 礼节 鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 礼节 鞠躬时要注意以下事项： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 礼节 15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。 接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。 行礼一般以3 米距离为佳。 礼节 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。