金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究-企业管理专业论文.docxVIP

摘要随着我国对金融业改革的逐步加深，国外金融业的不断加入，金融企业间的 摘要 随着我国对金融业改革的逐步加深，国外金融业的不断加入，金融企业间的 竞争也日趋激烈，改进企业服务质量已经成为企业在竞争中取得优势的最佳手 段。因此，如何测量服务质量，提高企业服务质量，从而在行业中取得竞争优势 就成为我国金融行业迫在眉睫的任务。 本文把国外对服务行业服务质量的理论研究作为切入点，首先对我国的服务 质量的相关概念、研究的成熟理论和研究模型进行综述，在此基础上分析了服务 质量与顾客满意的理论关系并提出二者的研究模型。之后，在对我国金融业现状 分析的基础上，借鉴国内外目前研究的理论和实证结果，以金融业中顾客最熟悉 的银行零售业务为对象，以顾客对服务质量的满意程度为手段，通过访谈设计企 业服务蓝图，根据蓝图找出企业服务活动过程中顾客与员工的接触点，据此设计 问卷调查表并提出企业服务质量的影响因子和因子属性，建立服务质量的测量 SEvQUAL量表，收集数据并用SPSS软件处理数据，得到最终的分析结果。 本文的数据处理主要利用SPSSl3．O，采用因子分析法对建立的个人理财零 售业务的调查问卷收回数据进行精简处理，并通过信效度检验建立的量表属性具 有较高的信度和效度。在此基础上采用多元回归计算出该业务目前的服务质量指 标的具体水平指数。同时用象限分析法对各因子权重进行分析，据此提出目前该 项业务自身的服务质量状况以及服务的优势和劣势所在。并利用树型分析方法对 顾客群进行分析，找出企业下一步提高服务质量开发新业务应该重点面对的顾 客。本文的研究对目前金融业的发展具有实用性和可操作性。 本文研究数据来源于西安市的5家银行，但银行的地域主要分布在小区附 近。因此，顾客中学生和高新区高收入顾客相对比例较小。顾客类型对测量结果 可能产生一定的影响。 关键词：金融业，服务质量，顾客满意 AbstractWim Abstract Wim the佗fo加of thc intemal 6nancial corpomti∞舯dually柚d饮t锄al 踟锄cial∞rpor砒i∞joincd，the compctiti衄of the corpomti咖is inc佗勰ingly vigofo惦．Improvinging ∞n，i∞quaIity h鹪aheady be∞mc mc best mea硒that obtain the 啪pctmvc adV柚切gc．The砧forc， it is Very im脚t to． how t0 me鸹u圮ing servi∞quaIity柚d impr0Veing it． 髓t of all，the觚thor stIldies tlIe fofci印sen，icc q啪tity th州∞，with this 岫de略talldin岛既patiating啪cepti蛐，th∞ries柚d把searchfIll model of serv娩 qu柚tity．At tlle b豳is of that，analysising the the嘶es∞蛐ection of servicc quaIity 柚d dicnt satisfacti∞，building地searchflll modcI of thal．SeOOndly’tlle author stlldies thc intemal fin觚dal actuality of china，rcfe佗ndng rcse砌thcories姐d d锄∞st均tion Of∞t啪al伍l卸dal∞rvice qual“y prcs朋ny，tal【ing the jndiVidllal fin柚dng”tail oF啊甜i衄of b姐k瑟the托se砌objecl柚d client satisf)，ing leVd of ∞n，i∞quality勰the∞se鲫ch mea璐．thIough interterview with dients柚d emplOyee，pmtrac妇g∞n，icc blueprint Of f．m柚cial corporatj衄．Hereby，discoVcIjng ∞rvi∞∞ntact point of dien协卸d咖ploy∞， the b嬲is ofhat，desi乎lillg qu龉ti咖airc卸d b血g fo唧ard明bd factof about servi∞quality．1astly，buildjng qualItificr 0f that and collccting锄d锄alysising datc by SPSS． E疵ct fktor of ques廿咖aire h鹅bc印锄pli6cd by fad