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商务礼仪 主讲：黄齐发 电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 电话礼仪：转接电话流程 电话礼仪：电话留言流程 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 1：接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。 2：接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名。 3：如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 1：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。 2：电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。 3：按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录。 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 1：应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 2：留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧 1：在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼。 2：上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 3：对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。 4：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 1：- 时间与时机的选择得当； 2：- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 1：- 对相识的人，简单问候即谈主题； 2：- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 3：- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中 1：- 表达全面、简明扼要。 2：- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 3：- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 1：- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 2：- 记住委托人姓名，致谢。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办公礼仪：办公环境 公共办公区 1：- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 2：- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 3：- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 4：- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公礼仪：办公环境 个人办公区 1：- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 2：- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 3：- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”。 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。 当他人输入密码时自觉将视线移开。 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。 对其他同事的客户也要积极热情。 在征得许可前不随便使用他人的物品。 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪：外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式。 若上级主管不在，应向同事交代清楚。 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 谋面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪：会面 会面流程 谋面礼仪：会面 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 谋面礼仪：会面 介绍礼仪 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍