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二0一七年12315消费者投诉举报咨询 情况分析 2017年，全市12315系统受理消费者投诉、举报、咨询共计3196件（其中：投诉233件，举报34件，咨询2929人次），投诉分送率100%、调处率100%、解决率97.82%，为消费者挽回经济损失71.83万元。 1至12月受理消费者投诉数据统计表 受理类型 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 投诉 14 15 4 13 15 23 12 15 19 15 19 69 233 举报 3 1 0 5 1 5 3 2 0 0 2 12 34 咨询 248 180 390 195 187 233 401 170 233 189 292 211 2929 合计 265 196 394 213 203 261 416 187 252 204 313 292 3196 一、投诉性质分析 按投诉性质分析：质量89件，占38.19%;其他57件，占24.47%；售后服务87件，占37.34%。 1至12月各类性质投诉比例图 投诉性质分类情况表 与2016年同期相比，质量投诉、其它、售后服务比重有所变化。 项目 2017年 比例 2016年 比例 质量 89 38.19% 87 80.55% 其他 57 24.47% 19 17.60% 售后服务 87 37.34% 2 1.85% 二、商品投诉分析 根据商品投诉分析，商品类投诉141件，其中：家用电器类13件，占9.22%；通讯器材类13件，占9.22%；日用百货类21件，占14.89%；食品类8件，占5.67%；交通工具38件，占26.95%；装修建材类13件，占9.22%；农用生产资料类6件，占4.26%；其他29件，占20.57%。其中，其他、交通工具类、日用百货、通讯器材类、装修建材类占据了消费者投诉的前5名。 1-12月各类商品投诉比例图 与2016年同期相比，通讯器材类、日用百货类和其他类有所上升，其他类别商品投诉占比有所下降，但数量上超过去年同期数值。 投诉商品类别分类情况表 项目 2017年 比例 2016年 比例 家用电器类 13 9.22% 3 4.17% 通讯器材类 13 9.22% 13 18.06% 日用百货类 21 14.89% 11 15.28% 食品类 8 5.67% 3 4.17% 交通工具类 38 26.95% 18 25.00% 装修建材类 13 9.22% 4 5.56% 农用生产资料类 6 4.26% 1 1.39% 其他 29 20.57% 19 26.39% 三、服务投诉分析 根据服务投诉分析服务类投诉92件，其中：住宿服务类12件，占13.04%；居民服务23件，占25%；修理维修服务20件，占21.74%；装饰装修服务10件，占10.87%；邮政业14件，占15.22%；电信服务8件，占8.70%；租赁服务2件，占2.17%；互联网服务1件，占1.09%；其他类2件，占2.17%。其中，居民服务、修理维护服务、住宿服务、邮政服务、装饰装修服务占据了消费者投诉的前5名。1至12月各类服务投诉比例图 与2016年相比，住宿服务、装饰装修服务、邮政业和电信服务所占比重增大，居民服务、修理维护服务类有所下降。 投诉服务类别分类情况表 项目 2017年 比重 2016年 比重 住宿服务 12 13.04% 2 5.56% 居民服务 23 25% 13 36.11% 修理维护服务 20 21.74% 12 33.33% 装饰装修服务 10 10.87% 2 5.56% 邮政业 14 15.22% 1 2.78% 电信服务 8 8.70% 2 5.56% 互联网服务 2 2.17% 1 2.78% 租赁服务 1 1.09% 1 2.78% 其他 2 2.17% 2 5.56