物业服务礼仪跟沟通技巧资料.pptVIP

运用礼仪的目的与作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 职场形象决定职场命运 ????据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。????? 松下：传统方式造就接班人 凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。 通用服务礼仪基础知识 1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 3、热情三到 眼到、口到、意到 十字真言 社交场合禁选话题 　非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事． 　 　收入、年龄、婚否、健康、经历 　 三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗） 走路引路 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 优质的服务赢得顾客的心 引例：泰国住店 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。 * * 以顾客的眼光 来审视“ 我们的服务 ” 物业服务礼仪及沟通技巧 人力资源部培训专员 XXX / 我们的约定 请关闭手机或调至静音 请把心带来 请带空杯来，装点水回去 不随意进出课室 　秀才赶考 引例： 态度决定未来 高墙上种菜　　　　　白费劲 戴斗笠还打雨伞　　　多此一举 背靠背，　　　　　　没戏 高墙上种菜　　　　　高种(中) 戴斗笠还打雨伞　　　有备无患 背靠背，　　　　　　翻身的时候到了 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 工作服饰要求 服务仪表仪态 文明礼貌用语 学习 内容 走路引路 仪容仪表 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表， 总体形象的总称 举止姿态与风度 男士仪容仪表要求 1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服； 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正； 5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm； 工作服饰 工作服饰 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处； 8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、女员工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。 服务仪表仪态引例： 服务仪表仪态 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色； 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；