物业服务方案的编制.docVIP

模块三：物业服务方案的编制 ? 一、知识目标： 1、了解物业服务方案的主要内容 ? 二、能力目标 1、能阅读物业管理方案，具备编制物业服务方案的基本能力 ? 三、模块结构图 ?? ? ? 四、开篇案例的引入 某物业管理方案介绍 ? 五、知识模块 2?物业管理服务方案策划 实际上，在做投标策划时，物业项目服务方案就需要认真策划。投标能否成功，物业项目服务方案的策划起着举足轻重的作用。同时，所编制的物业项目服务方案还是实施企业内部管理的重要依据。 2.1 物业项目服务方案概述 ?? ?项目服务方案是物业服务企业对某物业项目的管理服务工作所做总体上的管理服务策划。 ??? ?1）物业项目服务方案的种类 ?? ??（1）两类不同角度的管理服务方案??? 物业服务企业对项目管理进行管理服务策划，—般有两种情况：—种是物业服务企业在市场拓展过程中，应某物业发展商或物业的业主委员会的要求，编制该物业的营销用项目管理服务方案，附于该项目的投标书、策划书或建议书之中，提交发展商或业主委员会评审。这种方案含营销特征，真正实施还需作必要的完善。另—种是物业服务企业的物业管理部门或项目管理经理人员对已经实施管理或将要实施管理的项目所进行的管理服务策划，所编制的方案书用于企业内部评审和项目管理的实施依据。这种方案不含营销内容，针对性和可操作性较强。编制这种方案是物业管理项目经理人员应该具备的能力。这里所介绍的主要是这—种情况的管理服务方案策划。 ??? （2）不同类型物业的管理服务方案??? 由于物业有不同的类型，管理有不同的方式，所以项目管理服务方案也随之有不同的类型。按照国内目前的实际情况，项目管理服务方案的分类有以下四种方法： ??? ①按物业性质分?普通住宅、公寓、别墅、酒店公寓、办公楼、商场、工业厂房、学校、医院、市政设施等。 ??? ②按时期阶段分?前期介入、前期管理、后期(正常期)管理。 ③按管理性质分?全权委托管理服务、单项专业管理服务。 ??? ④按专业类别分?物业管理的维保服务、安保服务、保洁服务、绿化服务、礼仪服务及其他服务等。 ??? 项目管理服务方案的命名通常可以按照上述分类的顺序连起来写，如××公寓前期物业管理服务方案等。 2）方案策划的作用 ??? 项目管理服务方案实际上是实施物业项目管理服务的策划书和指导书，物业管理方案的拟写是否明了、规范，对于是否成功获得管理项目和有效管理起着至关重要的作用。至少可以达到合理定位、收支有数、规范服务、确保质量的作用。 ??? （1）合理定位??? 通过项目管理服务方案的策划，首先可以对项目管理的管理目标、管理标准、管理费用作一个合理的定位，以免日后方向不明，操作困难，造成物业服务企业、业主及相关方面产生管理纠纷。管理目标是指物业服务企业计划在某一时间段内应达到的管理服务水平。管理标准是衡量物业服务企业实现某一管理目标所应达到的尺度。而管理费用则是实现管理目标、达到管理标准等—系列管理服务活动需要的各项费用。 ??? （2）收支有数???? 对物业的项目管理,众人所关心的最终都会集中到费用的收支情况上，每一位业主都希望花最少的钱获得最好的服务。因此，物业服务企业应把管理服务费用的收支情况理得清清楚楚，让业主和公司都做到心中有数。策划项目管理服务方案，编制项目管理服务方案书，必然要对项目管理服务的费用进行细分和测算，最后得出总的项目管理费和单位面积每年每月所应承担的费用标准。 ??? （3）规范服务??? 项目管理服务方案策划中要对项目管理的运作实务进行策划，据此可以制定各项服务的运作规范和作业规范，让物业管理服务的每一项活动都有章可循，有规可依。运作规范和作业规范是很具体很细致的行为准则，将保障物业服务企业为业主提供的各项服务都实现规范化。 ??? （4）确保质量??? 项目管理服务方案策划除了提出运作规范和作业规范，还要有如何进行质量控制和质量保证的内容。因此，通过方案策划可以解决如何确保管理服务质量的问题。通常，物业服务企业可以策划采用传统质量管理方法或导人IS()9000质量管理国际标准、IS()14000环境管理国际标准、OHSAS18000职业安全卫生国际标准等方法来实现对物业管理服务的质量控制。 2.2 物业项目服务方案策划的主要内容 ??? 物业管理服务方案一般由以下几部分组成：引言或综合说明（说明物业管理的意图及管理公司概况）；物业概况；物业服务企业所选择的管理模式；管理的宗旨、方针和具体内容；公司的组织结构与人员编制计划；管理的财务预算；物业管理的前期介入内容与经费等。下面具体介绍几个主要内容： 1）物业概况 ??? 物业概况是项目服务策划的依据和基础，项目管理的合理定位、费用测算、服务需求、服务要求都与物业概况有关。方案策划的前期调研与资料收集时应尽可能掌握以下三方