马可波罗精英导购培训课程.ppt

客人说：“认识你们公司的某某，便宜点吧” 错：“不好意思，没有办法…” 对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？” 对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了。” 客人说“超过购买计划”或“钱没带那么多” 如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买： “哇，那真是太可惜了，这促销已经是最后一天” “哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量制作，现在剩下不多了……” 如果真的是手头现金不足，客人有购买的欲望，就主动提供解决方案：表示为客人保留下这套货品，请客人交纳一定的定金（不是订金）…… 成交的关键 —— 敢于提出成交 买香水的案例； 深圳某品牌主动开单的案例； 及时进入数量确认的阶段； 六脉神剑第五式： 开单送客 成交时机： 客人始终恋恋不舍某商品时； 对价格、折扣进行确认时； 询问很小的细节； 展示结束，大肆评论； 提供解决方案，客人追随某件货品； 听完解释后和征求同伴的意见； 褒奖别家的货品时； 快速成交： 主动成交法； 试试成交法； 选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法； 1、要求成交（保持冷静） 拿出定货单确认数量，或谈及数量确认，测试成交，三秒钟内主动提出： 对：“先生，货送什么地方？” 对：“小姐，您现金还是刷卡？” 对：“您收货人是谁？” 对：“您是付定金或者全额付款” 对：“什么时间安排送货比较合适” 肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领收银！ 附加推销： 得寸进尺； 对：“瓷砖的选择主要取决于您的爱好、装修风格等，因为市场上品类繁多，不能看中就行，室内的瓷砖整体风格要协调一致，您说是吗？” 对：“现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套方案，我们也可以帮您进行搭配。” 2、恭喜送客 对：“欢迎再次光临马可波罗！” 对：“我叫**，下次来了找我；王先生，请慢走” 对：“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店” 对：“货送到后，我们会有专业的铺贴指导” 对：“恭喜您！新家装修选择高品质的马可波罗” 错：“谢谢”、 “有问题来找我” 成交对于我们是销售的结束。 对于客人，才是刚刚开始！ 售后比售前重要。 发展成为忠诚客人； 短信、邮件每周温馨陪伴； 六脉神剑第六式： 铺贴指导 满意来自哪里？ 满意服务 形成口碑 处理客人投诉 第三部分 处理客人投诉 讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？ 及时汇报，快速处理！ 北京某商场某品牌投诉处理不当的后果！ 案例： 重庆钉子户事件： 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听、还是倾听： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……，放线的话语缓解客人的不满情绪。 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 你听我说 — — 人都喜欢争辩：你听我说； 客人这么说了，是好事； 导购这么说了，是坏事； 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 鹦鹉的故事 谁啊？ 第四部分 分享讨论 分享讨论： 客单价最高； 完 * 体验 一、沟通一问二套 二、两种顾客类型 三：处理客人异议 沟通技巧1：问 提问+倾听=了解需求； 买药的案例：问； 倾听的案例：听； 让客人多说话： 多听少说； 成为顾客的咨询顾问； 找出对方的苦恼和问题； 找出对方的伤口： 1、寻找客户的伤口：背景问题； 2、揭开伤口：难点问题，指出客户的困难； 3、往伤口上撒盐：暗示或指出这些情况可能造成的严重后果； 4、给伤口抹药：利益点，提出用自己的服务或方案为客户解决困难。 钉皮鞋后跟的故事 一位女士去鞋摊修鞋，修鞋的老人跟她聊开了。 老人：姑娘是站着工作的吧？（背景问题） 小雪：是。 老人：老站着工作容易起鸡眼。（难点问题） 小雪：是吗？ 老人：那要是起鸡眼，你以后想站着工作都工作不了了。（暗示问题） 小雪：那怎么办啊？ 老人：（顺手拿出一块车胎皮）我这个皮子柔软适中，钉在鞋上不容易起鸡眼，要不给你钉一下？（示益问题） 提问了解顾客