第一讲 服务与服务意识.pptVIP

服务与服务意识  ------ 服务人员必备素质 培训前言 当今市场竞争的实质是什么？ 如何让顾客选择你？ 什么是服务？服务人员的基本职责是什么？ 什么叫“服务意识”？ 如何培养自觉的服务意识？ 一、市场竞争的实质是什么？如何让顾客选择你？ 市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 只有提供最优质的服务才能在市场竞争中占得一席之地，让顾客选择自己，并通过不断改善跟提高服务质量，让顾客成为自己最忠实的粉丝团。 二、什么是服务 1. 含义：服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服 务=service S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 二、什么是服务 2. 服务的基本要求 （1）服从。“有理是训练，无理是磨练”。 （2）准确的角色对位：服务人员永远不可能与顾客平等。 （3）正确的服务理念：顾客永远是对的。 （4）提倡的服务行为：平常的点滴积累，没有任何借口。 （5）顾客满意就是好，不满意是次品。 二、什么是服务 3.服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、什么是服务意识 1. 含义：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 “服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 三、什么是服务意识 2. 如何培养自觉的服务意识？ （1）确立个人主人翁意识 （2）确立“用户至上，用心服务”的服务理念 （3）克服服务中的心理障碍。 第一，担心服务遭到拒绝 第二，担心服务质量不好 第三，担心是受到同事嘲讽 第四，感觉心里委屈 第五，厌恶服务对象 四、服务的小技巧 听——包括现场跟电话，学会倾听，了解客户的需要 说——客户很在意你怎么说，去引导客户 看——察言观色，主动出击 笑——让微笑常驻我心 祝 各位： 开心工作每一天 * *