成都亿群呼叫中心解决方案.ppt

呼叫中心，企业赢得竞争的利器;*;*;成都亿群呼叫中心适用客户;;;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;远程坐席--普通电话机实现方式;远程坐席--IP电话机实现方式;*;*;*;*;功能简介;LTS 呼叫中心系统所提供的功能主要包括：; 内部通讯 内部通讯是电话交换系统最基本的功能， LTS 呼叫中心系统除了提供企业内部分机之间的通讯，还充分发挥VOIP 通讯的特点，将分支机构/办事处分机接入LTS多媒体交换机，从而实现企业内部与各地分支机构/办事处的通讯，由于整个通讯过程承载在IP 网上，因此此部分通讯不用产生任何的运营商通讯费用。 如下图所示：6001与6101之间、6202与6302之间、6801与6802之间的通讯不会产生任何费用;与现有程控交换机系统的结合 将现有程控电话交换机的内线分机口与LTS多媒体交换机的模拟环路中继（FXO）接口相接，可实现程控交换机分机与呼叫中心系统分机之间的通话。 如下图所示：在LTS多媒体交换机上定义出模拟中继的局号，例如定义9+号码出PSTN ，7+号码出程控交换机，如下图所示：分机6001要呼叫分机8009，只需要拨号78009即可；6201要呼叫外线手机(13*********)，只需要拨号913*********即可。 程控交换机下的分机要呼叫分机 6001 ，则需要先拨打与LTS 多媒体交换机相接的分机号码（某些交换机也可设置将与LTS1000系统相接的分机线划分为一个呼叫组，并定义一个短号），听到IVR 语音提示后，拨分机号码6001 即可。;IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 LTS 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS 1000 呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。;为一般企业设计的IVR 流程举例如下：; 坐席分组 根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公 分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。 ACD自动话务分配 自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。;来电排队 来电根据IVR提示进入相应的队列后，若队列中的坐席全忙，则该电话会在队列中进行等待，直至任一坐席空闲。 客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，我们也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。 分机示忙/示闲 队列中的坐席人员可以灵活的设置自己的工作状态，便于处理工作事物。 例如坐席人员临时离开或者需要处理某项订单工作，不便接听新来电时，可以自主设置分机为忙线状态，这样队列中新来电不会接入该坐席分机；当坐席人员回来或者处理完订单工作，将状态修改为空闲后，队列来电才会接入该坐席。 ;呼叫转移 坐席人员可以根据需要，事先对电话设置呼叫转移，主要有以下三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 无条件转移——当您有事外出，为了避免耽误接听电话，使用无条件转移，可将您的分机转移到您的手机上，此后如再有电话呼入到您的分机，即可自动转去您手机。 遇忙转移—— 在分机上设置遇忙转移号码，那么在您分机正通话占线时， 有其他电话呼入，即可自动转到您设定的转移号码上。 无应答转移 ——在分机上设置无应答转移号码，那么在有电话呼入，您分机响铃却未接听，超过所定义的响铃时间，即可自动转到您设定的转移号码上。;通话转移 在通话过程中，坐席可以将来电直