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人人乐的收银员相关专业技能培训 1 公司简介 人人乐连锁商业集团股份有限公司（股票代码为002336）前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家优秀的民营零售连锁企业，自1996年成立至今，人人乐已经快速成长为中国30强零售连锁企业品牌之一。截止2009年6月30日，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。人人乐主营大卖场、社区超市和百货三种业态。人人乐坚持“为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富”的经营理念，以为顾客提供：整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务为己任，多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。 2 培训需求分析报告 2.1 背景分析： 经济的不断发展，社会各方面的服务也在不断发展和全面。人民生活水平的提高，也是服务水平提高的结果。目前各大小型超市商场都在使用收银机，对于超市来说收银员是最为普遍，也最为重要的员工。然而，日前，智联易才人力资源服务有限公司对于北京商户收银员行业现状的抽样调查显示，银行卡受理遭遇收银员服务水平的“短板”，受理环境不容乐观。调查结果显示，直接提供刷卡服务的商户收银员，其执业状况十分不成熟，超过一半的收银员为非会计或财务专业背景，仅有不到一半的受访者熟悉信用卡刷卡流程和风险控制办法，近80%受访者表示自己迫切需要专业培训师的技能培训。另外，在这次调查中，对于急需培训的内容，在风险控制与预防、POS机工作流程、刷卡技巧及银行卡基本知识、差错处理及新业务等四个方面，分别有38%、18%、15%、12%的受访者打了勾。 所以，对于超市及商场来说，对收银员的相关专业技能进行培训是非常重要的。 2.2 培训需求分析目的： 通过这次调查，及时了解到收银员目前工作技能方面的不足，捕获员工对培训需求的愿望。通过培训需求分析，明确公司的培训需求，进而确定培训目标和计划。 2.3 调查对象：公司所有的收银员 2.4 调查方法及主要内容： 2.4.1 调查方法 此次调查主要采用问卷调查法和访谈法进行调查。问卷调查的设计一方面是针对公司内部员工的，主要涉及调查员工目前对自身的工作技能满意度和培训需求欲望的强烈程度，将问卷随机发放给公司的收银员进行调查，然后进行分析和总结，得出培训需求结论。另一方面是针对顾客的，主要是调查顾客对本公司收银员服务的满意度。访谈法主要是选择部分员工对他们进行访谈，直接询问员工的工作体验和心得，了解员工工作过程中的不足方面等。 2.4.2 调查的主要内容及其分析 2.4.2.1 主要内容： 这次调查的内容主要有：员工目前工作中面临的问题，工作熟练程度，工作技巧培训需求，顾客满意度等。 （1） 基于组织层面的培训需求分析 ①人人乐的组织目标是成为最优秀的连锁零售企业。一方面连锁企业需要有统一的公司制度和顾客服务水平。收银员对于一个零售企业这种服务性质的行业而言，对公司的影响是至关重要的。另一方面人人乐的经营理念是：为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富。所以对他们进行培训是很必要的，并且培训活动也应当是围绕实现组织目标而进行的。 ②组织特征：人人乐的企业宗旨一方面是对外以顾客为导向： 一切从顾客利益出发，全心全意为顾客服务；另一方面是对内以员工为导向： 在企业内部，管理人员要为员工服务，善待员工； 要使员工的物质条件随着企业的不断发展而得到提升； 不断培训员工，使员工的综合素质不断提高，为员工创造发展空间与机会。培训员工本来就是人人乐的宗旨之一。 （2） 基于工作层面的培训需求分析 通过对职位的分析，收银员的工作量不大，工作业比较容易，对技能熟练度和素质的要求较高，所以要重视对收银员的培训。 (3) 基于员工层面的培训需求分析 通过调查分析可知，很多收银员不是从事着自己的专长工作，有些员工的实际操作能力与工作所要求的能力差距比较大。并且一部分员工的服务形象还有待提高。故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。 2.5 培训计划建议 2.5.1 时间安排 鉴于收银技能的熟练掌握需要的时间较长，拟定本次培训期限为一个月。 2.5.2 课程设置安排 建议本次培训对收银员的培训课程包括集中培训课程和日常培训课程两部分。具体的课程安排说明见第二部分培训方案中的课程设置。 3 培训方案 3.1 培训目标 根据收银员职位要求设置课程，使收