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第四章 服务质量管理;;主要内容;服务业已经是城市竞争力的主要来源，发达国家七成以上的产值来自服务业。而2013年，上海市服务业在GDP的比重也超过了60%。产品服务化的趋势也越来越明显，企业不仅要提供高质量的产品，还需要辅以高质量的服务才能真正赢得顾客，甚至高质量的服务反而弥补了相对不足的产品质量，依然给顾客带来好的购买体验。 针对服务的特性，企业如何提供高质量的服务？高质量的服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真正赢得客户的实际购买？带着这些问题，本章试图从服务与服务质量概念、服务质量管理架构的“金三角”、服务质量差距模型、服务质量评价方法和服务承诺方面逐一解答。 ;主要内容;对SERVICE的认识？;服务的定义;服务是什么——服务的定义;ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而其中一种通用的产品类别就是“服务”。服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品； 在顾客提供的无形产品； 无形产品的交付； 为顾客创造氛围。;什么是服务;什么是服务质量;二、服务业的分类;三、服务的特征;;2.服务特性-非储存性;3.服务特性——非运输性;4.服务特性——差异性;5、服务特性—不可分割性;四、服务分类;服务业的划分;服务分类;;感知服务质量;;多体现为满足顾客的潜在要求;1、产品服务化的趋势对企业质量管理提出了哪些挑战？;主要内容;服务战略;主要内容;;顾客价值层次（以图书馆为例）;营销者;期望的服务;体验的服务;服务质量差距的GAP模型;差距5; 准确了解 顾客实际 的期望;提高服务质量管理的策略;1、服务质量管理的难点有哪些？;主要内容;服务质量评价—SERVQUAL方法;SERVQUAL方法优点;服务质量评价—SERVQUAL方法;;服务质量评价—SERVQUAL方法;主要内容;服务承诺( service guarantee)亦称服务保证，是一种有效的促销手段和质量管理措施。美国学者Hart（1988）在《无条件服务承诺的威力》一文中，将服务承诺定义为：“企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。” ;什么是服务承诺;服务承诺的分类;有效的服务承诺需要精心设计和实施;服务承诺的设计;;1、服务质量评价方法有哪些局限性？ 2、设计有效的服务承诺需要注意问题？;主要内容;顾客点餐８０秒内餐必到，这是中式快餐真功夫对消费者的承诺。如果超过８０秒，或有其他问题要投诉和建议，就可拨打真功夫的全国客服热线４００－６００－９９００，马上就有人帮你解决。 真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头，在深圳开店超过５０家。日前，真功夫快餐全国统一客服热线：４００－６００－９９００正式开通，无论是北京、上海、广州、深圳等各地共２５０多家真功夫餐厅的顾客，用餐过程中遇到任何问题需要投诉或者对真功夫有任何建议，都可以立即拨打该号码，马上得到回应。这是目前快餐业内的众多品牌当中首条全国统一的客服热线。 据了解，很多著名的快餐品牌，到目前为止在中国也并未开设全国性的统一客服号码。 ;继全面剔除油炸食品、将中式快餐取餐服务速度缩减到80秒后，在5月20日学生营养日到来之际，中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。 真功夫表示，现在孩子们十分热衷的炸鸡块、炸鸡翅、炸薯片、可乐等也属于“限制食用的零食”，并称“洋快餐千方百计变换花样是为了吸引孩子们的到来”。就此，真功夫明确规定并承诺，今后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。 ;Homework;