如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班.pptVIP

事情到此还没有结束。当我换好衣服来到休息室时，服务员马上为他送来了一碗苹果汤，并对他说“听说您肠胃不好，这是厨房特别为您做的，对您的肠胃有好处。” “你们怎么知道的？”我纳闷。 “哦，您在泡温泉时，无意中说到的”，服务员微笑着说。这时，我才想起来在泡温泉时，随问了一下旁边的一位领班：“请问，肠胃不好应该泡哪种温泉池啊？”，一定是这句话引起了他们的注意和重视。　　 真是太不可思议了，他们在处处留意对客人的服务信息啊！而且服务反应如此之快真令人惊讶！ 然而，碧水湾的服务到此依然没有结束。临走时，一位服务员又送来了一张手写的纸条，上面写着针对我肠胃不好的养生之道。碧水湾的亲情化服务到此仍然没有结束。 几个月以后，本人因工作需要从广东去千里之外的新疆担任某五星级酒店总经理，有一天早上，正在开晨例会时，突然收到了一条发自广东的手机短信。发短信的人正是几个月前为我服务的广东从化碧水湾温泉度假村温泉部的那位员工，上面写着：“刘先生，您好！我是那个在碧水湾实习过的实习生，请问一下，您的肩伤恢复得怎么样了，康复了吗？请多保重。” 这样的服务，怎么能不让客人感动呢！在晨例会上，我当即将这一短信读给各位参加晨会的各位总监和酒店高级管理人员听，并将这一典型的服务案例讲给大家，在坐的各位深受感触，纷纷表示碧水湾是我们学习的榜样！ 碧水湾的亲情化服务依然在继续。大约半年以后，本人再次光顾碧水湾温泉度假村，这次温泉部的员工知道了我的身份，一样的亲切笑容、一样专业规范的服务、一样感人至深的的亲情服务……临走时，我又一次收到了温泉部员工手写的问候与祝福，还有一包永远散发着中草药香与关爱之情的“艾叶”。 4.服务语言得体吗 某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客? 标准手册 ●规范服务用语手册 ●三百个怎么办 ●两百个见到服务 ●温泉养生服务五字经 ●餐饮服务七子诀 5．能帮助顾客吗 服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？ ●各部门的养生宝典 ●各部门亲情服务项目 及措施 ●正、反案例学习 具体措施 6.会礼貌地解决问题吗 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? ●每日质检量化意见调查 ●每日一线部门主管以上 量化意见调查 ●每日营销部量化意见调 查 ●四个快速反馈 意见调查及处理机制 国际权威机构的调查数据： 对顾客服务态度差，造成94%顾客离去！ 因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去！ 每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。 在不满意的顾客中有67%的顾客要投诉。 通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务。 可见，体验式亲情服务才是回报率最高的投资。 顾客不悦之前 消费结束之前 顾客离店之前 离店24小时之前 处理顾客抱怨的四个之前 体验式亲情服务的核心 ——做好顾客期望管理 影响服务期望的因素 顾客需求 顾客经历 顾客类型 顾客参与程度 顾客的预期 服务的价格 企业的口碑 企业的承诺 顾客分为哪两大类： 内部顾客—— 外部顾客—— 想想我们的内部顾客期望什么 从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？ 先让内部顾客满意 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 提倡“视员工为家人”的理念。在我们同事与同事间都是以“家人”的姿态坦诚相待，即便是管理层，也会营造出一种氛围，让员工们切身感受到这种关怀之后，以便将这种“被关怀的体验同样地服务于我们的客人身上。 创造友爱的人文环境。 例如： 1、员工生日消费券；姜总的生日祝福短信；员工食堂的长寿面、部门或班组的生日会等； 2、员工父母过来必须部门负责人出面请吃饭； 3、员工生病部门管理人员必须关心探望； 4