以客户为心理念解析.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT2 以客户为中心理念解析 一、概述 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。 （二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。 对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。 （三）为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 （四）对“以客户为中心”经营理念的诠释 企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。 我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。 在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。 二、力争“客户满意”。 对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。 三、追求“价值创造”。 对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础； 对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。 二、客户导向 客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。 企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息； 对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。 1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开； 2、工作流程设计以客户为中心 3、产品开发以客户为中心 4、组织架构、人员配置以客户为中心 5、工作绩效和价值评估以客户为中心 6、制度建设以客户为中心 7、文化建设坚持以客户为中心 三、客户满意 目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群； 途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值； 为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。 （一）展示美好形象 展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。 （二）提供专业服务 1、对客户实施全过程管理， 无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务； 2、客户管理工作科学规范 尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库； 尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。 3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。 4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。 首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。 （三）输送卓越价值 1、成就客户, 提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴； 2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品； 3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。 建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。 四、如何做到良好的客户服务 （一）什么是客户服务 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （二）客户服务的重要性 优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供