零售门店经营管理.ppt

* 据行业相关调查：消费者了解和挑选装修公司或装饰材料的途径排序:朋友推荐——网络口碑——杂志推荐，其中朋友推荐的比例大概占到了60%。大多数的消费者都比较相信朋友推荐，看看朋友家装修的房子，听听朋友们使用的感受，是好是坏都会一目了然看得清清楚楚的，可信度很高。 * 2）如何培养顾客忠诚度 （1）建立顾客档案 利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品； 利用抽奖活动的奖券来收集顾客资料； 利用申请会员卡来收集顾客资料； 利用上门去住户拜访收集顾客资料； 利用居委会的现成资料收集顾客资料； 利用电脑POS系统累积顾客购物资料。 * （2）提供超值服务 贵宾卡和特权 电话订货，送货上门 每月提供购物目录 奖励顾客 人性化待遇：生日贺卡等 提供消费信息 * （3）举办多种顾客活动 顾客意见访问 成立俱乐部（VIP会员） 参与社区公益活动 * 模块五 团队管理 一、 店长的核心作用 1）团队的特征 团队一定至少有两个成员； 团队的规模不是无限大，而是有限，以确保所有 成员之间都充分了解并且相互发生影响； 团队成员之间相互依赖，最低限度为：一个成员的决策和行为会被团队其他人重视； 团队的成员在一定时期内具有稳定性，成员之间的关系是连续的。 * 2）、店长的工作 做好门店最高管理者工作——管理门店经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标； 做好企业代理人工作——作为公司总部的代理人和当地的各个关系者，如顾客、商业伙伴等培养良好的关系。 做好协调工作——当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其回复顺畅。 * 做好导师工作——指导和教育门店的员工是店长的一项职责。 做好安全工作——店长必须保证门店一切资产的安全。 做好经营工作——店长也是门店的销售员，应当了解顾客的需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而使之长生不衰。 做好信息反馈工作——店长应当即使将其所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部对市场变化作出及时反应。 * 3）、店长必须具备的条件 指导能力 培训能力 信息分析能力 领导沟通能力 正确的判断能力 专业技能 管理能力 自我提高、自我完善能力 良好品格和职业操守 * 二、团队文化建设 正确的领导 信息共享 适当授权：让所有的人知道被授权者的权责，一旦授权，就不再干预。 多表彰员工 鼓励员工合作 培训员工 鼓舞员工士气 合理的薪酬制度 * 财务报酬与心理报酬 财务报酬一般常忽略两个问题，一是没有将薪酬和员工的表现结合在一起，固定工资。二是没有鼓励团队合作。 心理报酬：社会报酬、心理回馈、精神报酬 * 最后:祝愿大家人生更上一层楼！谢谢大家! 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ * 1）确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 * 2）制定促销预算 一般来看，企业每年应该给门店安排一笔固定促销费用，或按门店销售额的一定比例提取，门店在这一固定促销费用基础上可以按以下方法分解到每一次促销活动中。 分解法 目标调整法 * 3）制定促销实施方案 促销主题 促销时间 促销商品。促销商品有以下特征：一是知名制造企业的商品；二是与知名品牌商品既有相同功效，又具有价格优势的商品；三是其他商店非常畅销、为消费者所瞩目且熟悉其价格的商品。 促销宣传：邮报、电视、海报、宣传单 促销方式 * 三、促销活动实施与评价 1）促销活动的实施要注意的问题： 人员方面。店长要做好分工，责任到人；门店所有人员都必须了解促销时间、内容；各部门主管必须配合促销活动；所有人员服务态度要好，服装仪容整洁；注意与厂家保持联系。 商品方面：注意提前进货和准确预测销量；注意价格要调整，避免欺骗顾客；新产品促销应配合样纸展示、装修效果图片示范等吸引顾客。 * 2）促销活动评估 检查法 目标评估法 前后比较法 消费者调查法 * 3）广告宣传方面 确认宣传单是否发放完毕 广告海报、宣传旗帜等应张贴最佳位置； 特卖品的POP广告应贴在正确位置，标价醒目 4）门店氛围布置 * 模块四 顾客服务管理 一、顾客服务策略 服务策略是企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得价值。 以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。 * 门店的服务类型有 售前服务，指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树立良好的第一印象，传递商店及商品信息，沟通了解潜在客户。 主要形式：举办设计师沙龙活动，产品特色设计，导购咨询，赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定