物业中心前台服务管理准作业规程.docVIP

物业中心前台服务管理标准作业规程 1.0目的 规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。 2.0范围 适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。（包括替岗人员和值班人员） 3.0职责 3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。 3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求 4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！” 4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人） 4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。 4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。 4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。 4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。