物业保洁服务礼仪培训.pot.pptVIP

日常礼仪——上下楼梯 靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 日常礼仪——电梯礼仪 电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 物业保洁服务用语 服务用语基本要求 常用的服务用语 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与业主讲话要注意语气和表情。 服务语言的基本要求 服务用语——称呼 按国际惯例称呼 称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 按年龄称呼 如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母…… 按身份、职位等称呼 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、…… A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？） C、问候语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位老板； E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、抱歉语：不好意思、真是对不起； 服务中的礼貌用语 ??? 保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。??? （1）不尊重对方的话不能讲；??? （2）不友好的话不能讲；??? （3）不客气的话不能讲；??? （4）不耐烦的话不能讲。服务禁语如：? “喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。  四个不讲 服务中的原则 1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是毁灭你形象的子弹 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注 保洁人员怎样做到“四勤”？ 保洁人员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助； 嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答； 手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动； 腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并发现业主需求。 课程回顾 礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？ 仪容仪表的内容，要注意哪几点？ 我学到了什么？ 我们能不能把它用在工作生活中？ 日常礼仪在工作生活中的应用？ 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ * ?说过了微笑，我们再来看看眼神。眼睛是人们心灵的窗户，而眼神则是窗内的内容，眼神也是一个人心灵的体现。所以，得体的眼神是很有必要训练的。 ?讲师边讲述边演示： ?在与人谈话时，目光自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼或紧盯对方，道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 ?请大家参与演练，两人一组，或同一小组为单位，互相对照要求做。 ?讲师也可请一学员上台作演示。演示气氛会比较热烈，讲师注意随时调控课堂氛围。 第2-1节 ?36 行政人事部 物业保洁服务礼仪 培训目的 通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。 为什么要学习礼仪 什么是 服务礼仪 物业保洁人员的服务礼仪 什么是 礼仪 保洁人员 服务礼仪 代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重 为什么要学习礼仪 案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头