课件：医疗安全知识培训.ppt

沟通：规避风险！！！ 入院沟通书 病程记录 各种告知书：最易被忽视的告知！ …… 医患沟通的内容 患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行 还应当：公示诊疗内容、程序 明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷 医务人员应当具备的技能 心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能 影响医患有效沟通的心理因素 性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素 了解患者就医的一般心理特点 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑；自我良好感的丧 失；悲伤；恐惧；易激惹；愤怒 医患有效沟通的障碍 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 医患沟通不当的主要表现形式 不予沟通 不及时沟通 沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 医患有效沟通的基本方式 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地 医患有效沟通的基本原则 以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解 明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节 调整好我们的心态 最无奈的——信任危机 最烦心的——医疗业务以外的事 最担心的——医务人员的权益谁来保障 快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾 关注医护人员的职业倦怠 职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。 在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。 具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。 控制我们的情绪 避免不良沟通： 引导有效沟通： 单向沟通 双向沟通 防卫性沟通 支持性沟通 情绪性沟通 理性沟通 沟通应当是双向的互动互应 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 表情到 沟通锦囊 多说四则: 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 沟通锦囊 少说四则: 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话