客户关系管理应(第二版 顾明主编).pptVIP

* 网上创业实务 实训一 CRM项目实施流程 * 实训要求 提交一份书面实训报告。 * 网上创业实务 实训二 快速消费品行业的分析决策 * 实训目的 实训组织 在实验室组织学生，使用博星卓越开发的CRM教学实验系统， 进行快速消费品行业分析决策方面的操作。 熟悉快速消费品行业产品的基本营销方式，掌握客户关系管理分析客户数据的方法和手段。 * 网上创业实务 实训二 快速消费品行业的分析决策 * 实训要求 分析的数据表现形式有三种：报表、柱状图和饼状图。 * 网上创业实务 * * * 学习目标 了解CRM实施的影响因素、CRM项目绩效评估的意义，理解CRM项目的实施过程及运行绩效评估。 知识目标 能力目标 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，加强团队协作能力和沟通能力。 素质目标 能够参与到CRM项目的实施过程中，发挥相应的角色作用。 * 网上创业实务 实训二 妥善预防客户流失 * 实训目的 实训组织 根据虚拟突发事件的进展，寻找妥善预防客户流失的方法。 每四人分为一组，根据虚拟事件的内容讨论企业应该如何根据事态发展给出处理方式，并阐明理由，讨论结束后做班级交流。 * 网上创业实务 实训二 * 实训内容 根据以下虚拟事件，完成表6-1的填写。 * 学习提示 * * 学习目标 了解建立数据仓库的步骤和方法，了解使用数据挖掘分析客户数据的步骤和方法。 知识目标 能力目标 养成不断学习的习惯，培养开拓创新的精神，增强协调能力。 素质目标 能够使用和维护数据仓库，应用数据挖掘模型分析客户数据。 学习提示 * 网上创业实务 * 本项目重点 本项目难点 建立数据仓库，使用收据挖掘分析客户数据 数据预处理 * 建立数据仓库 任务1 * 网上创业实务 任务要点 * 关键词 理论要点 数据仓库、计划、模型 数据仓库模型的设计、数据仓库生成 实践要点 制定数据仓库项目计划、数据仓库的使用和维护 * 网上创业实务 任务情境 * 钱程所在企业经营范围广而且业务流程繁杂，设有多个涉及不同业务范围和流程的专业业务系统，其中大部分系统都已运行多年，累积了大量的历史数据。随着业务的发展，无论高层的决策层还是公司的各级业务人员，都希望能从庞杂的历史数据中获得更多更准确的信息，让不同业务系统中的相关信息集中起来，为不同的业务部门实现信息共享，为业务决策提供更多实时的、横向的、全局的支持，以提高效率，帮助企业提高市场竞争力和效益。因此，建立一个统一的、高质量的数据仓库系统，成为钱程所在企业的迫切需求。 * 网上创业实务 任务分析 * 数据仓库的建立是一个系统工程，是一个不断建设、发展和完善的过程，通常需要较长的时间。这就要求企业对整个系统的建立提出一个全面、清晰的远景规划及技术实施蓝图，将整个项目的实施分成若干个阶段，以“总体规划、分步实施、步步见效”为原则，这样不仅可以迅速从当前投资中获得收益，而且在已有的阶段成果的基础上，结合其他已有业务系统，逐步完成数据仓库系统的构建。 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤一 制定项目计划 数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。但数据仓库不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事务型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析所必需的、历史的、分散的、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 企业建立数据仓库首先应该制定项目计划，确定建立数据仓库的项目目标和确定项目范围，包括对项目计划的评估和流程的调整。 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤二 设计数据仓库模型 概念模型设计 2. 逻辑模型设计 3. 物理模型设计 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤三 数据仓库的生成 1．接口编程 2．抽取规则设计 3．数据装入 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤四 数据仓库的使用和维护 1．建立DSS应用 （1）DSS应用开发是从数据出发的； （2）DSS应用的需求不能在开发初期明确了解； （3）DSS应用开发是一个不断循环的过程，是启发式的开发。 2．理解需求，改善和完善系统，维护数据仓库 * 网上创业实务 触类旁通 * 1.数据仓库与数据库的区别 2.客户关系管理和数据仓库的关系 * 网上创业实务 案例分析 * 案例内容 案例思考 淘宝网应用Oracle数据仓库 ①数据仓库系统给淘宝网解决了哪些问题？ ②数据仓库对CRM具有怎样的意义？ * 分析客户数据 任务2 * 网上创业实务 任务要点 * 关键词 理论要点 数据挖掘、数据预处理、模型 建立数据挖掘库、准备数据、建立数据挖掘模型 实践要点 应用数据挖掘模型 * 网上创业实务 任务情境 * 钱程在参与企业数据仓库项目建设的过程中，项目