市场营销与客户系管理.pptVIP

阶段3 – 报价（提案） 根据客户需要和行动计划差别化你的产品 针对客户的需要和期望制定你的解决方案 建立价值优势 向客户提交提案 明确关键利益相关者的忧虑 阶段4 – 成交（CLOSE） 解除忧虑并优化解决方案 制定执行计划 洽谈最终条款 签署合同 阶段5-跟进 确保被执行的解决方案符合客户需要 回顾已实现的价值 找出新机会 请求将客户作为备询人（REFEREE） 请求用作推销线索 客户与机会评估：重要的疑问 机会是否真实存在？ 我们具有竞争力吗？ 我们能成功吗？ 值得赢取吗？ 机会是否真实-示例？ 客户简介 主产品或服务是什么？ 客户性质？ 主要的竞争对手有哪些？ 至关重要的成功因素有哪些？ 客户的财务状况 收益规模？行业排名？ 赢利吗？ 资本投入或开支？ 客户的项目 项目详情？ 谁领导？ 目标是什么？ 谁正在处理这个项目？ 激励因素 项目的紧迫感 难点明确 回报是否足以激励客户？ 如果客户不执行该项目会如何？ 可了解到的预算 预算过程 有多少预算来解决该 难题？ 可获取任意资金？ 资金客排的优先等级？ 销售策略 出其不意 立足长远 加强防御 分而治之 正面出击 核心策略 正面出击FRONTAL ATTACK 描述 有必胜把握时，直接出击 适用场合： 你在产品/服务或信誉/声誉方面较竞争者有绝对的优势 产品/服务 卓越的产品/服务 功能价格优势 信誉/声誉： 品牌声誉/名声 稳定的客户关系 万无一失，自信满满 正面出击 证明我们产品/服务具有优越性，是客户的最佳解决方案 利用并强调我们公司的形象稳定性，与客户建立关系 出其不意（竞争对手）- FLANKING 描述 出其不意，将战场转移到新的或其它其它话题 改变游戏 适用场合： 从现状来看，竞争对手比你拥有更强的优势/定位 扩大规则 应对现状，扩大标准 从X到X+1 改变规则 改变目标 更改或改变标准 从X到Y 出其不意 将客户的采购标准从价格转向服务，从技术转向业务需求 将客户的采购标准从产品扩大到产品和服务 分而治之Divide and Conquer 适用场合： 你无法或者不愿意赢得整个机会 你的竞争对手已与客户确立关系 描述 将战役分化成一次次更小的，更好把握的战斗 成功的第一步 先打入客户的内部，然后扩大 按照用户/团队/部门/地理位置进行扩大 按照解决方案的部分进行扩大 协同其存 扩大能力 增加客户投资 与现有解决方案兼容 先将解决方案放A部门，然后再向其它部门扩展 如仅销售我们的数字对讲机，与客户的现有设备形成补充 分而治之 立足长远Develop for Future 描述 为未来潜在竞争确立优势点 投资和建设 确立影响和可靠性 倾听并观察 行销活动 教育 适用场合： 你的竞争地位不佳 目前还没有销售机会 延迟 散布惊恐，不确定性和疑虑 提出有吸引力的未来选择 让客户留下重新考虑推荐解决方案的重要性和价值，对其采购活动进行更深入研究 与主要客户建立可靠的关系，从而影响下一个项目的采购标准。 立足长远 加强防御 Fortify to Defend 描述 强化并保护你与客户的关系，免于竞争对手的攻击。 适用场合： 你是客户的现有供货商 面对新的销售机会 绝缘 维持并强化关系 支持联盟关系 拓展客户覆盖面 隔离 防范竞争对手的活动或影响 在你的销售领域内不留任何竞争机会 通过阻止竞争对手获取机会，来巩固与客户的现有业务与关系 为客户制订标准，让竞争对手无法夺取现有业务 加强防御 客户关系管理 Part 4 什么是客户关系？ 客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。 什么是客户关系？ 所谓客户关系管理(CRM)，是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。 它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化 客户 市场 销售 服务 建立顾客关系 客户关系管理CRM 通过传递卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。 顾客关系群体 潜在的盈利性 高盈利性 低盈利性 预计的忠诚度 陌生人 公司产品与顾客需求之间不匹配，盈利潜力低 蝴蝶 公司产品与顾客需求之间高度匹配，盈利潜力高 挚友 公司产品与顾客需求之间高度匹配，盈利潜力高 藤壶 公司产品与顾客需求之间有限匹配，盈利潜力低 建立顾客关系 客户关系水平与层次 满意（SATISFIED） 忠诚（LOYAL） 追随（ADVOCATE） 建立顾客关系 顾客关系的新特点 通过选择性的关系管理，更仔细地挑选顾客，以瞄准人数更少、更具盈利性的顾客。