物业管理“管家式服务”剖析.docxVIP

物业管理之“管家式服务”剖析 物业管理之“管家式服务”剖析 ? ?? ? “管家式服务”起源于英国，经由香港引入内地，其有效运作依赖于高素质的从业人员对服务内涵进行有效诠释，配以细分的、完善的专业外包服务。而在国内，一方面从业人员的素质与需求断档，服务的内涵无法有效诠释；另一方面因目前的专业外包服务品质参差不齐，很难从末端对“管家式服务”提供有效支撑。基于我国目前物业服务业实际情况，笔者认为“管家式服务”的构想和施行可以依赖于其科学的组织架构、适用的服务流程、高素质的服务团队以及规范的作业规程和标准，以弥补以上条件的不足。管家服务的内涵分析??　　“管家式”服务（housekeeping）是一种被动的服务提供；而真正的“管家式服务”之精髓在于它是一种主动的全方位服务，是希望在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。　　“管家”充当的应是一个“外包服务过程管理”的角色。物业服务企业首先为客户筛选出优质外包服务供应商，并将各类优质外包服务供应商统一整合到物业服务企业资源下，由“管家”统一与业主进行衔接安排。其价值在于：通过对“外包服务”的“过程管理”，为业主把控服务时间和质量，处理服务过程中的纠纷或矛盾，免除业主与服务供应商直接接洽的麻烦，节约业主花费在居家事务处理上的时间。??　　在这个服务价值引导下，业主对“管家”的依赖和信赖逐渐建立