舒心无陪病房创与管理.ppt

一、创建宗旨、目标 二、创建过程 （一）理论支持 理论支持 理论支持 理论支持 （二）住院患者需求特征 需求分析资料来源 美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow） — 人类基本需要层次论 11篇有关病人需求方面的调查结果 住院患者需求实地调查（198/203） 方法：分层抽样调查法、专家咨询法 （二）住院患者需求特征 （三）舒心护理特征分析 示范病区选择条件 科主任、护士长有改革的意识，自愿参加 科主任、护士长有较好的管理和服务理念 科室团结协作的氛围比较好 科室各项指标处于中等水平 科室工作量和技术风险处于中等 六、反思和展望 人力是基础 体制是保障 机制是活力 需求是导向 专业是原则 落实是根本 反思和展望 服务是一门艺术,停留在表面的服务,就象没有灵魂的生命,空洞而经不住考验 – 希望 * 舒心无陪病房 创建与管理 宗旨、目标 创建过程 理论支持 成效总结 反思与展望 1 2 3 5 5 Outline 4 示范病区建立 舒心护理 患者在生理心理和精神上舒适，在质量上放心 宗旨 — 以患者需求为导向 以专业要求为原则 目标 — 高满意度 100% 高质量 人性化 整体化 专业化 无陪化 How 示范病区的建立 舒心护理实践架构的建立 文献回顾：理论背景 患者需求的确定 现行住院患者服务体系 中存在的问题 病房舒心服务体系的 实践架构 将实践架构结合专科情况制定具体细化的变革措施 …… 整体服务 理论 顾客满意理论 市场营销理念 服务竞争 理念 以人为本观 顾客让渡价值理论 无缝隙 机构 流程管理 理论 卓越服务理念 做什么？怎么做 ？ …… 顾客：外部顾客、内部顾客 人是一个整体 人是有生理、心理、社会等多元需求 需 求 内部顾客：第一要素 环境需求：尊重、宽松、公平、团队 管理需求：成为管理主体，自我管理 激励需求：有益的、积极的行为需要强化 …… 外部顾客 需求的多元性、动态性、不一致性 以最小成本获得最大价值 …… 满意 满足顾客需求是顾客满意的唯一途径 满意度源于对服务质量的体验 更关注功能性质量 实践途径 实现卓越服务的途径是卓越流程 顾客满意是服务的最高标准 有共同生理、心理、社会、文化等方面需求 对需求因人而异 表示各种需求无次序先后 服务与技术几乎在同等重要的位置 更重视自己心理感受及与自身利益密切相关问题 对环境关注和得到安全有效服务需求胜过生活照顾 不仅需要对服务结果满意，还需要对服务过程满意 服务流程：环环相扣，完整、仔细 服务方式：建立患者参与式的服务方式 服务内容： 全面性 、差异性 服务过程 连续性 、主动性、及时性、规范性、 专业性、灵活性、 人性化 现行病房服务流程图 住院患者需求满足程度的调查 03年1月到04年8月间的投诉等 （四）现行病房护理中的问题 资料来源 （四）现行病房服务中的问题 服务流程图 – 38 存在的问题： 39 问题产生原因分析 人力资源问题：量和质 – 质量无法保证 工作目标要求太明确和不明确混杂 运行机制问题 - 积极性不高 组织形式问题 服务理念问题 - 具体如何体现 （五）实践架构 管理体制 保障体系 提供体系 监督体系 （五）实践架构 运行机制 助理护士自聘机制 自主运行机制 激励机制 约束机制 （五）实践架构 运行模式 - 职能整合分工模式： 整合 — 事事有人管 分工与职能交叉 - 人人有事做 排班模式：弹性排班 合作模式 （五）实践架构 运行模式 - 服务模式： Orem自理模式 - 自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合模式 质控模式 自控模式 他控 持续改进 三、示范病区的建立 –选择 胃肠病区 胆胰病区 生殖中心 乳腺病区 消化病区 骨科关节病区 三、示范病区的建立 – 准备 材料准备 - 流程、标准 岗位职责及分工 物、人力、 规划、 补充、谈话、 培训、营造氛围 全方位护理 专业护理 规范护理 三、示范病区建立 – 护理内容和要求 安全护理 无严重差错事故 无护理并发症 三、示范病区的建立 – 护理内容和要求 到位护理 人性化护理 全程护理 全病程、全日程 服务透明 明白消费 舒心病房的环境护理 清洁、整齐、安静、舒适、安全…… 主动及时规范人性全程的整体护理满意度提高质