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导购中的程序、技巧及注意事项 1、上班 1、上班 2、售前准备 3、售中服务 4、营业结束 5、下班 早上好！ 辛苦了！ 一、售前准备 营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。 1、进店 导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 2、换装 导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。 3、清洁 导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 （1）清洁对象：墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品； （2）清洁整理要求： 所有样板柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘； 墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物； 清洁完成后，清洁工具放到杂物间； 4、检查 检查样板柜的完好情况： 柜身——平直、变形、受潮、开边。 门板——变色、变形、对缝平直。 门绞——开关是否灵活、松动。 导轨——开启是否灵活、沉重、松动。 拉手——松动、变色、生锈、损坏。 五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。对于损坏的部件一定要及时更换。 注 意：不要在样板柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。所有的饰品摆放一定要按照规定摆放。 5、店长主持早会 内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题；确定今天工作目标——下班前营业额；跟员工说清楚昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。 二、售中服务 1、服务流程 顾 客：进入专卖店——观看——触摸——咨询——讲解──下订金——预约上门测量时间——离开 导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——激起顾客购买欲望——抓住时机促成交易——签订合同——送别 2、迎接客户 客户走进商场，导购员要及时上前，脸带微笑点头致意，并递上公司产品的宣传资料。此时的迎候十分重要，是客人对专卖店的第一印象。语言、动作、表情一定要大方自然，不急不缓；切不可过分急迫或过于热情，给客户受逼迫的感觉。 第一句问候语可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”，并引导他看样板柜。 情况二：顾客在对系统家具品牌进行比较，进门就直奔样板柜看，“您好！有什么可以帮到您的吗？”“您想了解哪种产品？是衣柜还是移门呢？” 情况三：顾客已转了很长时间了，进门显得疲惫，“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。” 情况四：正在接待另外的顾客时，“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会来帮您”，或先倒杯水请客户坐一下。 注意事项： （1）顾客进门，态度冷漠，或因正在忙而不去理会进门的顾客。 （2）两、三个导购员一齐涌上去你一言，我一语地说，每个顾客只须一个导购员接待； （3）避免突然出现，惊扰顾客； （4）避免过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。 3、引导参观，并介绍产品 当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。如： ●这是我们公司最新款式的衣柜，线条简洁，开放式的设计，看起来现代感强、大气，体现了现代极简主义的灵性空间，适合各种卧室。 ●这是我们最新的环保衣柜系列，它的柜体全部采用优质的三聚氰胺贴面板材，非常环保，有助于家人的健康。 ●这是我们的最新款式的移门，看起来古朴、自然，体现出您家居的高贵、典雅，很适合您的身份。 服务标准 A、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 B、向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 C、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。 D、精神集中，细心聆听顾客的意见。 E、对顾客的谈话做出积极的回应。 F、了解顾客对产品的要求。 G、向顾客详细介绍我司产品的优势，并引导顾客比较我司产品。 语言技巧 A、请问你比较喜欢哪种款式的移门呢？ B、请问您想买多少钱的柜子呢？ C、请问你想要什么样的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹条等） D、这个产品款式比较适中，很多人选的，你看怎么样？ 注意事项： A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 B、切忌态度冷漠。 C、切忌以衣貌取人。 D、不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 E、不要打断顾客的谈话。 4、激起顾客购买欲望，抓住时机促成交易 已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金)。 服务标准 A、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 C、帮助顾客做出明智的选择。 D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交时机 A、顾客不再提问，进行思考时。 B、话题集中在某个产品上时。 C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时。 D、顾客开始注意