毕业生客服岗位实习总结与毕业生家教实习报告合集.docx

毕业生客服岗位实习总结与毕业生家教实习报告合集 毕业生客服岗位实习总结 转眼，三年的大学生活已近尾声。回首，那些懵懂的过往已然模糊，那些单纯的 面容已附上成熟的痕迹。心里有惋惜、有担心、有不舍，可是一切都不再由我控制， 因为我需要工作，要学会如何养活自己，学会成长，学会回报亲人，回报学校和社 会，我要把所学的知识奉献给社会，做一个有用的人。穿梭于各种人才市场，各种 人才交流会，同学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。这是 一家私营企业，总公司在成都，主要业务在菲律宾以及澳门和厦门一带，南宁的公司 只是一个小小的分部。在南宁，公司的全称是—南宁迅时科技有限公司，主营宽带 和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所学的专业知识有一定联系。 我的岗位是网络客服专员，实习期为三个月，但可以根据个人工作能力调整转正。在 这里以前我一直以为客服人员只是接接电话而已，可是真正接触了，才知道客服的工 作没那么简单。特别是客服专员，不只是接电话，还要走访小区，与其客户。网络 宽带部门，最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆- 绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包 和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带 接入方式随之产生。一种是有线电视线路的Cab 1 eModem方式，还有一种是电力线上 网，也叫PLC,即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。迅时公司便是以双绞 线的以太网方式来安装宽带，主要定向于南宁的新开发的楼盘。客服的工作主要分 两种，一是处理客户问题，与客户间的关系?一般分电话客服,就是专接电话，处理客户 的投诉、意见、反馈。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求及意见。不过我的 工作就比较例外了，是两种兼具。我的工作主要是接电话，走访小区了解客户需求， 到各个小区做宣传。 1、接电话在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客戶报装、咨 询、和解决客户投诉的疑难。客户报装流程：问清楚报装客户的电话，姓名，住 址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理 单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术 人员准时上门安装。有些客户，对公司的网络不了解，不能很快的下决心报装我们 的宽带，就会来电话咨询。客服部每个月都有任务量，因此在客户来电咨询的时候我 们必须完全清楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点，回答客户的时候最 重要的便是自信。自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到的 用户。在这，所有人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足够的耐心。但是在 这里我还是要重申一遍，没有耐心，最好别做客服。当然除了耐心，客服还必须具备 一颗宽容的心。虽然计算机是越来越普及，网络已成泛滥。可是会使用网络的人不一 定了解网络，更不一定懂得电脑硬件与其软件等知识。客服最苦恼的一件事就是遇到 不明就理，先骂了再说这一类客户。这一类客户往往什么都不懂，是电脑自身的问题 导致网络速度慢，开不了网页，或是路由器坏了，他们的第一反应就是网络提供商的 服务器出了问题。这时候他们就会打电话来投诉，他们很急，可是我必须耐心听他投 诉完，等他的火气熄了，再慢慢帮他分析，告诉他是电脑或是路由器出了问题，并给 他解决问题的意见。在这一方面我不只要了解电脑的许多知识，还要熟悉网络，网络 故障，网络故障的解决方法。只有熟悉了这些知识，才能很快的从客户的投诉中判断 是电脑本身的问题还是网络问题，并给出解决的办法。只要安装了迅时的宽带，只要 在电脑桌面商下载一个电影播放器，就可以观看我们的宽带电影。我曾遇到过这样的 一个用户。有一次有一个用户打电话投诉很生气的说宽带电影院的电影看不了，打开 就是黑屏，质问是不是我们的电影院出了问题。可是我监控后发现我们的宽带电影播 放正常的。我分析后，判断他输入的电影院网址有误，然后告诉他正确的网址，可是 他却说他不会开网页。我让他在地址栏输录正确的网址后，按回车就可以了。可是他 却又问，“哪个是回车键？”别人也许会觉得好笑，可是我却不能笑，因为我是要帮 客户解决问题而不是取笑客户，必须尊重客户。最终在我耐心的讲解下，客户终于打 开了我们的电影网站，并跟我说，谢谢！尽管之前客户在骂我，可这时候我是开心 的，能帮客户解决问题，说明我的能力也有了提升。一般情况下，打不开网页，或 是打开网页的速度很慢，但开不QQ；又或者打得开QQ,开不了网页页，十有八-九是 计算机中毒或是IE浏览器中毒了。这个时候不只是杀毒这么简单了。一般用户都会 在电脑的桌面上下载360安全卫士和杀毒软件。但360安全卫士只能防病毒却不能杀 病毒。有些病毒可以用杀毒软件来清理