酒店仪容仪表、礼仪培训.pptxVIP

蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范;即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；;1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。 2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。;一、它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个精神面貌的外观表现。 面容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹。男员工要经常剃胡须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。 发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩戴华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修建保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清单的香水，不宜使用气味浓烈的香水。 神态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。;女员工;男员工;二、1、服装、工牌 ?制服保持笔挺，不可有皱折； ?不可挽起袖子或裤脚； ?衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； ④内衣、紧身衣不可露在制服外； ⑤在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子； ⑥制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； ⑦非工作需要，不可把制服穿出酒店； ⑧工牌应佩戴在左胸上方； ⑨工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。;2、鞋袜子 ①鞋子要经常刷擦，保持干净； ②鞋带系好，不可拖拉于脚上； ③男、女员工应穿深色袜子； ④袜子应每天更换。 3、饰物 ①上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳钉； ②项链应放入制服内，不可外露； ③女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； ④手表以不抢眼为宜。;4、发型 男员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③额前头发不可过长挡住视线； ;5、岗前个人卫生 男员工 ①每天都要剃胡须； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③常减指甲，指甲修剪为椭圆形； ④不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 ①不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪椭圆形； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ④只能化淡妆； ⑤不可使用味浓、有刺激性的化妆品； ⑥不喷洒过浓香水。;手/指甲;6、表情 ①时刻面带微笑； ②精神饱满，不可醉态、倦意上班； ③说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； ④跟客人交谈时，保持恰当的目光。;仪态;一、形体规范;2、坐姿;3、蹲姿;4、带领、指引;5、礼让;6、送客;二、礼节规范;称呼客人时提供的服务用语：;2、介绍礼节;3、握手礼节;4、鞠躬礼节;5、举手礼节;⑤同时念出名片上对方的头衔和姓名； ⑥对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； ⑦若名片未带，要向对方表示歉意。;7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽;8、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时;9、发现客人行动不便时;10、客人有伤心;11、因我们的设备问题，致使客人受伤时;12、客人正在谈话，我们有急事要找他时;13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时;14、在服务中，自己心情欠佳时;15、在服务工作中出现小差错时;16、客人发脾气骂你时;17、遇到刁难的客人时;避免无声服务，在对客服务中要有“五声”：;谢谢