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第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需要 （一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要 2.复杂性需要 （二）先天性需要与社会性需要 1.先天性需要 2.社会性需要 二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机 三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1.不满意因素 2.满意因素 （二）品牌忠诚度 1.品牌认知度 2.产品价值评判 3.宾客满意度 4.购买习惯 5.推介程度 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品 2.实际产品 3.延伸产品 4.潜在产品 二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛 三、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性 四、饭店产品的定位 （一）对抗性产品定位 （二）差异化产品定位 （三）补缺型产品定位 第三节 饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意 （二）员工满意 二、饭店环境中的人性化因素分析 （一）饭店的客用硬件设计 1.位置 2.材质 3.功能 4.灯光 5.温控 6.隔音 （二）饭店的服务程序设计 1.物品的摆放位置 2.服务的提供方式 3.服务的分寸把握 4.服务的持续创新 （三）饭店的工作环境设计 1.减少员工的无效劳动 2.配备必需的工具设备 3.设计美观的员工制服 4.制定合理的工作时间 三、构筑顾客满意的人性化管理体系 （一）确立以顾客为中心的价值体系 （二）进行以人为本的服务设置 1.市场定位 2.信息利用 3.期望约束 （三）注重顾客服务过程的质量控制 （四）完善顾客满意的分析反馈系统 四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念 1.饭店管理的目的 2.饭店管理的手段 3.饭店管理的对象要素 饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 4.饭店管理的职能 （二）饭店经营与管理的概念 1.饭店经营 饭店经营是指饭店以独立的商品生产者 的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为 手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。 2.饭店管理 饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。 二、饭店管理纲要 （一）饭店建筑 （二）组织管理 （三）决策计划 （四）业务管理 （五）人力资源管理 （六）财务管理 （七）营销管理 （八）设备管理 （九）物资管理 （十）安全管理 （十一）服务质量管理 第五节 饭店管理职能 一、计划职能 （一）计划职能的涵义 饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 （二）计划的制定 （三）计划的实施 1.计划的执行 2.计划的控制 二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.