老客户维护标准引手册(试行稿).pptVIP

客户满意=客户体验-客户期望 客户体验期望 感觉不满 传播恶名 减少投入 另寻卖家 客户体验=期望 常见为1次购买 同时寻找更满意的卖家 客户关系无法长久维持 客户体验期望 感觉满意 感觉自豪 持续交易 义务宣传 摘自：《营销管理》菲利普·科特勒 2.3.1 老客户维护定义——客户满意度 众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复购买 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 客户 忠诚客户 摘自：《营销管理》菲利普·科特勒 普通客户转变为忠诚客户的过程 2.3.2 老客户维护定义——客户忠诚度 客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 客户终生价值 客户重复购买能力 客户推荐购买能力 2.3.3 老客户维护定义——终生价值 公司无法提供职业保障， 只有客户才行。 杰克·韦尔奇 1） 扩大销售 客户是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。 3. 老客户维护重要性 2）减少企业成本 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。 摘自：Harvard Business Review 《哈佛商业评论》 开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本 3. 老客户维护重要性 3）通过口碑宣传，带来规模优势 极大的从众心理——企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要因素。