售后前台接待技巧培训.docVIP

售后前台接待技巧培训 所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任； 负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实； 日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作； 及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理； 第一时间准确的将服务资料录入??售后服务管理系统?ˉ并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉； 做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作，保证上述区域公司资产的安全； 协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸； 服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。 一、同行业竞争加剧 近5年来，各企业越来越重视顾客的服务工作。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为顾客提供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 二、顾客期望值提升 很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多，但是，人们却难以理解地发现：顾客的满意度却没有相应的提升，而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长，顾客的要求也变得越来越难以满足。也就是说：顾客的期望值随着同行业竞争的日益加剧也在一天天不断地提升。 三、不合理的顾客需求 顾客的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如：产品过了保修期后，顾客还要求对产品实施保修。 对于我们而言，不可能满足顾客的所有需求。这就需要把握一个度，酌情满足顾客的需求。有些时候，可能满足了顾客100次的需求，但是只要拒绝顾客1次，顾客就会对所有的服务都变得不满意。当不能满足顾客期望值时，如何向顾客做出合理的解释，并且又能让顾客接受，这是摆在我们面前的一大严厉苛刻的挑战。 四、服务行业无法避免的投诉 服务时难免会接到顾客的投诉，我们可以应用一些很好的技巧去化解顾客的各种抱怨，去帮助顾客解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。前台可能还会碰到一种无法解决的投诉这时你需要的是寻求你上级的帮助。因为服务失误给顾客所带来的损失是无法弥补的，在这时，对我们而言，好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的顾客都会接受你的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在我们面前的另一个巨大的挑战。 面对这些挑战我们该如何应对呢？ 一、怀疑型顾客 分析: 1.本性好疑，曾有过失败的经验； 2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑； 例如：顾客疑东疑西的，怀疑维修过程会更换他原装配件，怀疑我们更换配件的品质是否原装等等。 应对: 1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点内容详细介绍； 2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。 3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。 二、懒惰型顾客 分析: 1.依赖心重两种可能，一种是已经对我们充分信任，另一种就是真的是很懒。 例如：不愿意自己动手去操作保存手机资料（电话簿与短信）；不愿意自己保管他送修主机以外的手机附件（电池盖、电池、内存卡、SIM卡等）。 应对: 1.保存资料的时候一边给顾客演示，一边强调操作过程与细节； 2.保管附件时强调或者记录附件的外观与大小（内存卡）。 三、健忘型顾客 分析: 1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力； 2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞； 3.还可能真的很健忘。 例如：受潮与进液，一再变换花样发问同样问题。 应对: 1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题； 2.重复之前的回答，避免语句疏漏被对方找到漏洞纠缠不放。 四、自主型顾客 分析: 1.意志坚定(本位主义)，要你根据他的方法去做； 2.我们介绍的说明不合乎其需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。 例如：用户按键掉漆更换，但是其壳体有裂痕，拆机再装会造