餐厅服务与管理 (2).pptVIP

三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负责满足您的需求，你会有什么样的感觉？ 轻松 放心 感觉自己是个尊贵的客人 演示如何向客人表示问候 第三节 前厅部超值服务 四、 金钥匙服务 * A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是 ***,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。 二、总台服务规程 1. 前台接待服务规程 （1）前台接待人员应具备的知识 （2）接待前的准备工作 （3）有预订的散客接待 （4）常客和贵宾接待 （5）团队客人接待 第二节 前厅部工作规程 二、总台服务规程 1. 前台接待服务规程 （6）无预订客人接待 （7）换房与人住变更 （8）接待报表处理 （9）前厅接待协调配合 第二节 前厅部工作规程 二、总台服务规程 2. 前台接待服务规程 3. 收银服务规程 第二节 前厅部工作规程 三、大厅服务程序 1. 门童服务规程 第二节 前厅部工作规程 三、大厅服务程序 2. 行李员服务规程 第二节 前厅部工作规程 三、大厅服务程序 3. 大堂经理服务规程 4. 商务中心服务规程 第二节 前厅部工作规程 四、电话总机服务规程 1. 机房话务人员应具备的知识 2. 接转电话服务 3. 长途电话服务 4. 代客留言与叫醒服务 第二节 前厅部工作规程 五、前厅部与其他部门的联系 1. 营销部 2. 客房部 3. 餐饮部 4. 财务部 5. 工程部 6. 保安部 第二节 前厅部工作规程 一、 超值服务的含义 超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜，超出客人的需求给客人提供的外延式服务。 第三节 前厅部超值服务 服务的最高境界 关键：与客人接触的方法 如何做： 关键：与客人接触的方法 如何做： 规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止 关键：与客人接触的方法 如何做： 礼貌： 1. 对待客人全神贯注 2. 对待客人尊敬有礼 3. 热情的向客人问候 4. 恰当的称呼客人 如何做： 远远看到宾客时 给客人点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客 打招呼几种必备要素： 点头、微笑、注视宾客、身体倾斜、放慢脚步 关键：与客人接触的方法 如何做： 1. 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2. 准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要求，切记主管臆测； 3. 适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4. 在你工作或指责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工作和指责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5. 回复客人，切记轻率说出“三不”；不知道，不可能，不行。 关键：与客人接触的方法 如何做： 1. 注意客人的情态 在无语言提示下关注： （1）姿势 （2）手势 （3）面部表情 （4）语气 2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求 一起来！ 一、 面对客人，永远保持真诚的微笑。 二、 始终展现规范的仪容仪表。 三、 亲切友善的问候每一位客人。 四、 用心聆听客人的需求，迅速准确的为客人解决问题。 五、 预见客人需要，并超越其期望。 服务的最高境界 优质服务的优势 给予别人优质服务的同时，每个人都是赢家。 每个客人在到达时都满怀期望和憧憬，在给予他们优质服务的同事，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。