第三章-旅行社的产品管理.pptVIP

旅游管理专业主干课 旅行社管理 Management of Travel Agency 第三章 旅行社的产品管理 旅行社产品的概念 旅行社的产品组合管理 旅行社产品的设计与生产 旅行社的产品开发管理 旅行社的产品战略 第一节 旅行社产品的概念 旅行社产品的概念 旅行社产品的构成 旅行社产品的形态 旅行社产品的生命周期 一、旅行社产品的概念 一提起产品，人们会自然地想起百货商店、超级市场上一个一个的有形实体，认为这就是产品。那么，什么是旅行社产品呢？先看两个案例： 案例1：一个千年圆顶大教堂 案例2：一次“追逐新世纪的第一束曙光”的探险 案例1：一个千年圆顶大教堂 随着2000年的临近，英国的旅游官员们正全力以赴地为英国成为全世界首选旅游目的地而奔波忙碌。 据报道，一项以迎接2000年为契机，包括185个具体旅游项目的“千年工程”正在英国紧锣密鼓地展开。这些项目遍布英国各地，几乎每个都是大手笔。其中，在格林威治，也就是地球本初子午线所在地，建造了千年圆顶大教堂。 教堂的中心耸立着一座巨型雕像—母子雕。母雕，身高170英尺，比自由女神高出20英尺，是世界上最大的女性雕塑；子雕约20英尺，手上还拿着一辆“玩具汽车”（其实是真汽车），他周围的各种玩具就是各种展室；而最大的展室则是母与子的肚子，里面展示着人的生老病死全过程。游客可沿着楼梯，走进他们肚子里的每一层展室。 据悉，建造母子雕的主要意义是帮助游客了解人体结构，学习人类生物学。另外，由于母子雕的背景是热带森林，同其他展品一道。又构成了环保教育的另一主题。 案例2：一次“追逐新世纪的第一束曙光”的探险 为了表达步入新世纪的欢欣，美国旅游商推出了“相约世纪行”，去“追逐新世纪第一束曙光”。在西雅图市和康州代黎恩市，两家专营探险旅游的旅行社联手推出为期29天的“世纪第一束曙光之旅”。旅游者将乘坐俄国破冰船，于1999年12月14日从新西兰出发，绕过巴勒尼群岛，进入南极圈，抵达南极洲，随后乘坐直升飞机前往干谷。预计2000年的第一天接近国际日期变更线。这样，56名旅游者——由于破冰船舱位有限——将有幸成为世界上最早看见新世纪第一束曙光的人。 什么是旅行社产品？ 前两个案例给我们展示了两种旅游新产品。由此我们来回答上面提出的问题：什么是旅行社产品？旅行社产品决不是人们心目中所指的那些有形产品，也不是旅游者在旅游过程中所购买的旅游工艺品、旅游纪念品、旅游用品和旅游食品。当然，旅游购物也是旅行社产品中的一个组成部分，但旅游者从离家旅游开始到旅游结束整个过程所包含的内容更广。这一过程包括的全部内容有吃、住、行、游、购、娱等。这些，简单地说都可以叫做旅行社产品或产品组合。 旅行社产品的内涵 从旅游者的角度分析，旅行社产品是指旅游者花费了一定时间、费用、精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物、事件、和所接受的服务的综合感受。 从旅游经营者的角度分析，旅行社产品，就是指旅行社企业为了满足旅游者在旅游过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。 二、旅行社产品的构成 从整体产品角度出发，可将旅行社产品的构成理解为三个层次： ■核心部分：是指旅游者在消费旅行社产品的过程实际得到的利益和服务 。 ■有形部分 ：是核心产品借以实现的形式——在市场上出售旅行社产品的实物或劳务的外观 ，包括产品的质量水平、特点、设计、品牌与包装。 ■附加部分：是指围绕着核心与有形部分附加的服务与利益，即旅游者在购买之前、之中、之后所得到的各种服务和利益，包括售后服务、信誉保证、付款方式等。 旅行社产品的基本内容 旅行社产品中的可视旅游服务 ：指能够向旅游者和公众（潜在旅游者或市场）展示的服务，包括静态的可视服务、动态的可视服务和面对面服务三个方面。 旅行社产品中的不可视旅游服务 ：指旅游者在一般情况下看不见却能感受到的一种服务，包企业的服务宗旨和理念、企业内部为完善旅游服务而设置的组织和举办的各项活动。 各种旅游组合：旅行社产品构成中的各种旅游组合。 三、旅行社产品的形态 1、旅行社产品的分类 按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游； 按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务； 按照产品的档次可以分为豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游； 按照旅游的目的或动机可以分为公务商务旅游、休闲旅游（含观光和度假）、探亲访友旅游和各种专业专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、新婚、购物、探险、体育、特殊兴趣等）、特殊方式旅游（海洋游船旅游、汽车旅馆旅游等）。