引领互联体验新时代-IBM.PDFVIP

引领互联体验 新时代 2017 年 12 月 随着企业通过多种不同的方式与客户进行互动，数字客 户体验对于企业取得成功比以往任何时候都更加重要。互联 体验利用来自自动化流程和自我学习软件的数据，在各个渠 道与客户建立重要关系。互联体验易于实现，而且适应性强， 支持消费者通过个性化的高效方式，随时随地达成目标。互 联体验正帮助各行各业的企业提高收益，增强竞争优势。如 果企业还没准备好适应这种变化，将无力应对市场新入者颠 覆性的冲击。 2 引领互联体验新时代 互联体验是制胜王牌 数字互动是企业满足当今客户需求的 随着体验成为数字时代的王牌，企业必 面交通、酒店和其他活动。随着互联体 核心所在。由于设备和接触点的数量 须抓紧为客户创造互联体验，这比以往 验的兴起，未来规划度假将变得更为轻 与种类不断增加，人们与周围环境的 任何时候都更为重要。互联体验的定义 松和高效。度假规划者可以在一站式平 联系比以往任何时候都更加紧密。为 为：能够利用来自自动化流程和自我学 台上进行操作，该平台集成了所有的旅 了应对客户需求，企业需要将产品、 习软件的数据，在各个渠道与客户有效 行应用，并针对旅行、活动和餐馆提供 网站、应用和其他解决方案等多个渠 建立重要关系。这些体验易于实现，适 个性化的建议。这个平台从各种各样的 道整合为无缝的互联客户体验，但要 应性强，具有无缝连接特性 ，支持用户 来源提取数据，包括社交媒体帐户、忠 做到这一点并不容易。1 企业必须找 以个性化方式达成目标。 诚度计划以及天气和地图等其他来源。 到为客户创造更出色体验的方法，否 行程将根据变动和突发事件（航班取消、 则就存在把市场拱手让给竞争对手的 我们以打算度假的某个人为例。现在， 交通状况、过多预订）实时调整，以确 风险。 人们常常需要手动输入数据，在各种平 保客户享受优质体验（图 1）。 台上通过不同的企业人工预订机票、地 被视为客户体验“领先者”的企业 用事实证明，他们的业绩要比“标 准普尔 500 指数”企业的平均水平 高 35%。而被视为客户体验“落后 者”的企业占据着更大的市场份额， 客户体验“领先者”的业绩超出市场水平， 约为 45%。客户体验评分略有优势 实现的回报要比“标准普尔 500 指数”企业 的企业在赢得客户信任和让客户愿 的平均水平高 35%，而被视为客户体验“落 意花更多钱方面，要超出客户体验 糟糕的企业 17%。2 后者”的企业则占据更大的市场份额，约为 45%。 图 1：从互联解决方案到互联体验— 度假场景 现在 未来 互联解决方案： 互联体验： 相互脱节的技术和应用 无缝、集成、可互操作 边缘技术 酒店 航空公司 酒店 地图、 天气 航空公司 娱乐 消费者 地面交通 嵌入的技术 消费者 嵌入的技术