旅游行业-国旅-国内中心业务操作流程.docVIP

7A版优质实用文档 PAGE PAGE 6 7A版优质实用文档 国内中心业务操作流程（试行） 一、团队形成 1．1完备的旅游资料 ①策划旅游产品——按季节性根据交通、景区、酒店的政策优势，分别对不同销费人群策划合适的旅游产品，打造品质游！ ②制定旅游线路——根据主题策划，为不同游客量身定做，精心设计旅游线路 ③广告设计宣传——根据产品特色有计划有策略地进行广告媒体宣传 ④宣传资料印刷——宣传资料要求特色鲜明，小而精、精而全、务必做出专业品质 1．2专业的服务咨询→（电话、传真、邮件、门市） ①电话接待技巧及细节——制作表格登记、规范记录文书、电话行销技巧 ②传真资料的管理规范——登记日期及接收人，建立专项夹； 电话回复约定多少时间内回复，表达服务渴望； 对编有团队计划号的传真必须审核清楚后第一时间回执！ ③邮件管理及回复标准——每天上班时间开电脑上网查询邮件并做登记； 对可执行的有效邮件做专项存档； 对已处理信函在登记中做相应记录； ④门市客人的接待规范——接待礼仪：微笑站立、沏茶让座、周到热情、送达门外 展示资料：图文并茂、特色鲜明、条理清晰、计划预约 专业讲解：对比产品、详尽解答、突出特色、品质宣传 客户登记：了解客人知晓信息的途径并详细记录客户资料 1．3及时的报价回复→（电话、传真、邮件） ①“一口价”标准规范——电话报价中要求一口明细价格并能多项报价选择 ②传真回复的规范要求——回执时间要求省内短线5分钟内，省外长线15分钟内， 复杂线路30分钟以内； 格式要求：范文格式、称呼、问候、内容； ③邮件回复的规范要求——自收到邮件之日当天予以回复并做登记； 回信中表达热切的服务欲望及中肯的服务承诺； 1．4必要的跟踪反馈→（电话） ①给予报价传真后电话告知已传达，并在10分钟内做第一次电话商谈； ②对商议中团队每天不定时致电询问，登记每次联系情况，关注团队动向； ③对已成行团队随时联系并根据实际调整价格，登记保留每次更改的情况； ④对不成行团队详细了解原因并做相应记录； 1．5完整的旅游协议→（文件） ①详细签定旅游合同，核实出团计划，保存原始资料； ②详尽告知注意事项，阐明责任义务； ③保险资料完备并专项建档； ④移交计调部门操作执行。 1．6资料存案建档 二、团队操作 2．1接待计划制作→（传真） ①编团号yccits（年份）-（自组GN，散客SK，地接DJ）（出团日期）（附注VIP） ②建立文件夹注明文件状态“未操作，操作中，操作完” ③计划传真（交通、酒店住房/餐饮、司陪、景区、保险、团款、人数、国籍） ④登记团队计划操作表，注明各项执行情况！ 2．2团队计划确认→（文字、盖章、签日期及时间） ①计划确认（交通、酒店住房/餐饮、司陪、景区、保险、团款、人数、国籍） ②落实各项工作的责任人 ③完善计划表，注明团款收支情况 ④对重要文件进行复印备份 2．3制作出团计划书→（原件、复印件、应急方案） ①复印交通票据、复印确认文件、团款支付明细、执行注意事项、培训资料说明 ②制作团队应急方案 ③导游出团资料（计划书、反馈表、陪同日志、接站牌、车头纸、注意事项） ④财务工作备案（团款收支情况，成本利润预报） 2．4核查确认计划→（责任人签字） ①操作人签约前核实——签约中核实出团计划，交通状况，成本变动，政策影响 ②计调员操作中核实——操作中核实人数日期，合同细节，接待确认，团队成本 ③导游员出团前核实——出团前核实各项细节，并考虑执行中可能出现的情况 ④分管领导复查核实——检查各项工作完成情况，任务责任到人并做发团指示 2．5导游出团前培训 ①团队特性——团员构成情况、归纳行程特色、 ②接待要求——各接待环节的执行标准及检查工作要求 ③注意事项——安全警示措施、服务不达标的补救措施 ④应急方案——接待与安全的防护及救护措施 2．6出团前利润预算 ①预算报告——由计调员预算团队利润 ②填表备案——操作人填写成本利润，导游员执单申请费用 ③领导审核——由分管领导审核签字 ④财务借支——由财务借支现金 2．7资料存案建档 三、团队运作 3．1团队迎接工作 ①出发前的准备事宜（导游工具、接站工具、特殊要求） ②再次核实抵离交通（若有变动及时通知公司计调，并做相应措施） ③司陪人员的着装要求（展现公司形象，体现个人素养） ④司陪人员必须提前半小时抵达指定接团地点 3．2服务追踪工作（短信电话、陪同日志、质量反馈表） ①团队运作中导游向计调反馈执行情况的责任与义务 ②导游认真填写陪同日志 ③操作人随时向团队了解服务情况 ④计调员根据反馈信息再次核对各项接待环节及安全情况 3．3团队结束工作 ①在行程结束前计调操作人必须致电了解团队完成情况 ②导游员必须让客人代表如实填写质量反馈表（自组团，地接团） ③导游员检查票据的完整性及