客户满意度分析报告.docx

客户满意度分析报告 1、调查目的 ??? ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ??? ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； ?? ? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度 ? 2、调查对象 ? 按业务量由高至低排序，调查业务量排名前4的公司。 ???? 3、调查内容： ???? ? 整体评分 ??? ? ? 质量项目评分：?质量方面；产品相关检验报告及执行标准。 ?? ? 价格方面：产品报价的合理性。 ? ? 交付及时性：客户购买的产品在预期内收货。 ?? ? 产品包装状况：产品外包装完好情况 ?? ? 供货能力：订单货物数量及时发货能力 ?? ? 交付方式：是否履行产品销售合同的交付方式 ?? ? 服务态度：?客诉受理态度；问题解决的速度 ?? ? 售后服务：?产品售后解决问题的速度与方式 调查方法：?? 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了10?天的时间，调查表反馈有效率?。 客户满意度调查表统计：? 评估项目 质量项目 价格方面 交付时间 包装状况 服务态度 售后服务 很满意 满意 一般 不满意 满意度 调查情况简介 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。?? 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2018年5月8号至2018年5月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。 为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 数据分析 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。?? 1、本次调查表的回收率??，客户的平均总评满意率?，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。? 2.从数据来看，公司产品性能，技术资料，环保产品管理以及售后服务得分为很满意。但交货准时度及交货出错得分相对较低。?? 3.?交货准时度及交货出错是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是工厂产品结构不合理，人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位，采用较完善的管理来减少交期延误。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户满意度的就是交期出错了，我们有必要在下半年采取更严格的监控措施来把关，力求把出错率降到0！ 调查总结 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度以及交货出错，问题产生原因是产品结构不合理，人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！