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浅谈网络营销环境下影响顾客诚信的原因 摘要：电子商务企业要建立顾客忠诚，企业就必须通过 自身高质量的产品、优质的服务和相对比较有优势的价格， 消费者能通过便捷、安全、舒适的交易模式，才能增加企业 和消费者之间的一种信任，从而建立顾客的忠诚度。顾客是 企业利润的源泉，提高顾客忠诚度是企业生产发展在电子商 务环境下一个重要的指标，那如何提升顾客忠诚度也成为了 商家能否成功的根本之所在。 关键词：电子商务；顾客忠诚；消费者 在网络营销模式下能为企业创造价值的不仅来自于自 身的高质量的产品，最主要的是来源于顾客的信任并建立起 来的顾客忠诚，有了顾客忠诚企业的该品质产品才会的得到 很好地销售，销售增加必然会带来利润。而且还能够在利润 和企业产品销售量增加的情况下，促使企业自觉的对于企业 的这个销售流程或者管理模式、服务机制进行整改和优化， 以此提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。 1网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 1. 1顾客满意度 一个电子商务企业要想得到长久的发展，留住顾客并使 消费者能不断的购买产品才是重要的，那总的来说，就是企 业的发展离不开顾客的忠诚，只有产品和服务能使顾客满 意，才有可能培育成忠诚的顾客。一个电子商务企业能通过 优质的产品吸引顾客，并使顾客感到满意，从而建立顾客满 意度，那企业将会得到长久的发展。互联网企业不仅给消费 者提供了一种便捷的购物模式，而且还使消费者通过网络能 很快的获得自己所需要的产品和服务，并在多种选择的情况 下，有对比和参考，在如此激烈的竞争环境下，企业只有使 消费者达到较高的满意度，才有可能留住消费者使其变成忠 诚的顾客群。 1 . 2转换成本 转换成本是指消费者重新选择一家新的服务提供商所 付出的代价，它不仅包括货币成本，而且也包括面对一个新 的供应商所导致的不确定性而引发的心理和时间成本。网络 的虚拟性会使得消费者在转换商家的过程中遇到很多的不 确定性，比如心理的不确定性。因心里没有安全感从而产生 不确定性，这样无形会增加心理和情感的成本，因此，电子 商务企业可以利用消费者的这种心理，通过积分升级会员 制、会员制折扣促销等来增加顾客的转换成本，从而加强顾 客忠诚。另一方面，在当今如此发达的互联网时代，商品信 息都会非常透明，消费者可以通过各种网络渠道了解到各种 替代产品的详细情况，比如功能、价格、质量、材质、外观 等，并将其了解的情况和现有产品进行比较，从而选择最优 或者最佳的产品，这样势必会转换供应商，如果企业的可被 替代的产品在市场中越多，那么消费者可被对比或者参考的 商品就多，转换的就会就多，消费者也容易不忠诚，那么企 业将会面对巨大的压力和挑战。 1 . 3顾客信任 根据调查，能使消费者在某一网站持续性的消费商品， 其实并不是该产品的价格低廉或者是该电子商务企业的产 品种类丰富多样，而是来自于他们的信任，对于企业的信任。 因为在网络营销的虚拟性使得消费者和企业之间的消息不 对称，不能使企业和消费者很直观或者真实的感受到产品如 何，而信任就很难建立，那顾客的忠诚更是天方夜谭。而消 费者对于企业的信任是来自于企业所提供的安全因素，包括 产品质量安全、支付过程安全、个人隐私保密、售后服务以 及退货态度等。当消费者在所担心的这些因素，如果企业能 给予满足，那么这种消费者和企业之间通过互联网渠道买卖 的信任关系就建立，从而增强对企业的忠诚。 2网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 针对以上网络营销下影响顾客忠诚的因素分析，如何才 能提升顾客忠诚，企业应该从以下途径进行着手，以此来巩 固顾客的忠诚，使企业持续良性的更好的发展。 2. 1多渠道的满足不同顾客的个性化需求 多渠道的满足不同顾客的个性化需求，使消费者所拥有 的产品没有和其他产品可替代，他是独一无二的，这样才能 凸显自己的品位和个性，才能显示产品的独特性，如果一个 企业不能满足顾客的个性化的需求，一再的追求大众的保守 的产品，那么在行业中将会失去竞争力，市场的占有率也会 降低，顾客久而久之将会对企业失去兴趣，从而转换于其他 企业，那么对企业的忠诚将无从谈起。因此，能多渠道的满 足顾客的个性需求顾客的忠诚明显高于只能满足大众需求 的顾客。 2. 2重视优质服务 在互联网交易中，优质的服务是企业加分的一个重要方 面，也是消费中建立忠诚的一个重要指标。企业应该在面对 形形色色的消费者时，始终应保持优质的服务和有效的沟 通，无论消费者是投诉还是抱怨，一定要向消费者道歉使其 平静下来，做到认真的聆听并及时妥善的解决问题，这样即 使消费者对企业的产品有不满意但是也不会留下不好的印 象，由于投诉得到妥善的解决，也许这次的产品不符合但是 并不会影响下一次的购买交易，甚至可能会信赖企业。可见, 重视优质服务，是会提高顾客的忠诚度。 2 .