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浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊 曾被荣升为“朝阳行业”的物业管理行业，如今被公众认为是门槛低、风险小的微利行 业，也正因此，物管企业要谋求生存与发展的道路，就必须顶住人员招聘、培训、流失和资 金短缺、收缴率低的重重困难，拼命开源节流、降低成本，或者不断扩张、以规模求利润。 于是，随着业主对生活环境要求的提高和对物业行业的偏见，业主与物业之间的矛盾频繁发 生，使本就艰难而拮据的物管企业雪上加霜。 一、 物业服务标准化的产生： 物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服 务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人 员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装, 服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规 范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则 是服务标准的灵魂。 在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会 交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中 在服务业。正因为服务业是社会眾体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业 的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行业协会，而政府对服务业行业管理的一 项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。 随着《物业管理条例》和《物权法》的相继出台与修订，各地纷纷颁发和关法律规范和 行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏 制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资 源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修 等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保 安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同 时也根据标准制定收费标准。 二、 物业服务标准化的“利”: 当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从 业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务 行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。 1、 标准化有利于服务质量的提升。 标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物 业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难 从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标 准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准 是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有 市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。 2、 标准化有助于服务的有形化。 物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展的要点之一直接关系 服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一， 为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服 务质量或水平。 3、标准化可以促进市场竞争。 标准化是市场竞争的产物。如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管 理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化己经成为市场竞争的新规则。在市场竞 争日益激烈的现代社会，“得标准者得天下”，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术, 三流企业做产品”的说法。 物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者, 还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮 大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模 的进一步扩大。 三、物业服务标准化的“弊”: 物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有 形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程 与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而“应 变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，恰恰又是市场竞争所需要的。如前所述, 物业服务标准化起到了积极的促进作用，但从实践经验来看，其弊端同样是客观存在的。 1、 标准化阻碍服务变通化 服务变通化，就是服务企业或服务人员针对不同的环境变化提供不同的服务。恰当的变 通，有利于更好地满足业主的差异需求，开展服务创新，有利于发挥服务人员耍素的作用， 还有利于促进服务