针对不同气质客人所制定服务方案.pptVIP

* (一)胆汁质类型消费者 胆汁质类型消费者在购买过程中反应迅速，一旦感到某种需要，购买动机就很快形成，而且表现比较强烈；决策过程短，情绪易于冲动，满意与否的情绪反应强烈并表现明显 针对这种顾客服务员要眼明手快，及时应答，井辅以柔和的语言与目光，使消费者的情绪达到最佳状况。 (二)多血质类型消费者 多血质类型消费者善于表达自己的愿望，表情丰富，反应灵敏，有较多的商品信息来源；决策过程迅速，但有时也会由于缺乏深思熟虑而作出轻率选择，容易见异思迁。 接待他们，服务员要不厌其烦地有问必答，尽量帮助他们缩短介绍的过程，当好他们的参谋。 (三)粘液质类型的消费者 粘液质类型消费者对商品刺激反应缓慢，喜欢与否不露声色；沉着冷静，决策过程较长；情绪稳定，善于控制自己 接待这种类型的消费者，服务员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。 (四)抑郁质类型消费者 抑郁质类型消费者对外界刺激反应迟钝，不善于表达个人的购买欲望和要求；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处 接待这种类型的消赞者，服务员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消不必要的顾虑，使他们保持愉快。 1.情绪型消费者 情绪反应比较强烈，容易受各种因素的影响 方案： 接待中服务人员要有一定的情绪观察力和情绪感染力，把握消费者情绪变化