联通公司服务流程穿越工作计划书.docxVIP

联通服务流程穿越工作计划 一、 服务流程穿越指导思想 以流程穿越来改变服务观念，改进工作流程，改善客户服 务，提升客户满意度和忠诚度。推进公司全业务服务能力的快 速提升，建立公司客户服务长效成长机制，对外塑造良好的企 业服务形象。 二、 服务流程穿越的概念 “服务流程穿越”的核心就是优化服务流程。采取由职能 部门管理人员参与的团队形式直接深入到客户接触层面，以一 线服务人员的角色对需改进的服务流程进行现场操作与体验， 真切感受服务流程的实际运营状况和真实服务水平，对相关服 务流程提出优化和改进建议。以下简称流程穿越。 三、流程穿越的工作目标 流程穿越行动计划的工作目标就是为了全面优化改进服 务流程，快速提高公司一线服务水平，实现以流程穿越改变服 务观念，改进工作流程，改善客户服务质量，提高公司整体服 务水平，提升客户满意度和忠诚度。 四、流程穿越的项目设置 四、 流程穿越的项目设置 根据2009年的满意度测评和服务质量暗访结果，服务流 程穿越侧重服务短板。上半年，公司将宽带修障、自有营业厅 服务、2G网络质量（该项作为市分公司流程穿越项目，不报 省分公司）做为流程穿越项目。其中控制重复障碍、超时障碍, 提高网络速度、网络稳定性及社区经理业务能力提升、宽带专 家能力提升、入户服务规范达标是宽带修障的主要改进关键 点；营业员业务能力提升、服务规范标准化达标是自有营业厅 服务提升的主要