第七章服务接触.pptVIP

第三次讨论课作业 自主选择典型性服务企业进行调研，要求从特定行业中选拔两个较为成功的服务企业进行比较性研究，完成以下任务： 从企业、员工、顾客三方面分析两个服务企业的服务接触是否有效。 对比评价两家企业服务接触中的技术。 分析两家企业的服务传递系统设计，绘制服务蓝图，并提出改进意见。 * 例子： 情景小品1 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到关门前两分钟才离开店，而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。当你发现这种情形要延误会议，并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客，你会这么办？ * 例子： 情景小品2 在一个非常忙碌的店里， 作为一名新员工，你一直在做清洁工作（清理大白菜，清洁休息室）。公司政策规定，这些工作应当是大家一起干的。但是，另外两位员工显然在回避这些工作，而是挑选那些令人愉快的工作。对于这种情况，你如何处理？ * 课堂练习 医院招聘护士，招聘官在面试时想了解应聘者是否对病人友善和有爱心，请你为招聘官设计一道抽象提问题 保险公司招聘保险推销员，招聘官想了解应聘者是否具有沟通和推销能力，请你为招聘官设计一道抽象提问题。 　　 * * 第七章　服务接触 韩晓燕 364957443@ 668666 服务接触理论 服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接