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AUDI AG, I/VM-53, KOMM_Beratungsgespr?ch_Begrü?ungBeziehung, Document for Participant, September 2004 Audi Service Management Training 服务总监/经理—基础培训—奥迪售后服务核心服务流程—阶段1—幻灯片 奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问的重要性 服务顾问的素质与能力 沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准 客户忠诚 客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。 客户忠诚的元素 1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历 客户忠诚的元素 质量的表现 客户忠诚的元素 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。 客户忠诚的元素 拥有经历 亲身经历 客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。 建立热忱的三方面 期望值 现实 超出期望值 奥迪客户对车辆维修的期望 期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 奥迪客户对车辆维修的期望 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 奥迪客户对车辆维修的期望 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 奥迪客户对车辆维修的期望 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 奥迪客户对车辆维修的期望 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 奥迪客户对车辆维修的期望 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意 奥迪客户对车辆维修的期望 期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 奥迪客户对车辆维修的期望 期望8：对奥迪售后服务中心的了解 客户对业务接待的期望是什么？ 马斯洛的“需求层次” 不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人 真实一刻的定义 真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个接触的基础上。 你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用 让我们来观看下面的例子 真实一刻的产生 真实一刻产生于任何一个地方 在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？ 设施——从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。 市场——了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。 人员——每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。 销售——按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。 售后服务——按服务流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。 服务的区别 奥迪客户对车辆维修的期望 期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 奥迪客户对车辆维修的期望 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 奥迪客户对车辆维修的期望 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 奥迪客户对车辆维修的期望 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 奥迪客户对车辆维修的期望 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 奥迪客户对车辆维修的期望 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价和总结。具体分为以下两个步骤进行： 第七步：根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训，并采取措施将其规范化，纳入有关的标准和制度，巩固已取得的成绩，同时防止不良结果的再发生。 第八步：提出该循环尚解决的问题和新产生的问题，并将其转入下一轮PDCA循环中去，为制定下一轮循环计划提供资料。 PDCA循环 46 页 学员手册 流程管理——统计的思考方法 总体 样本 数据 情报 处理意见 采取措施 分析研究 分析整理 观察检测 抽样 47 页 学员手册 统计法在流程的管理的应用 47 页 学员手册 因果图法 导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。 因果图（Cause-and-effect-Diagram），又称特性要因图、树枝图等，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具。它是一种直观有效的结构化方法，用来记录所建议的可能原因。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，画成类似于鱼刺的图，因此，该工具又称为鱼刺图。 47 页 学员手册 因果图主要用于质量特性与影响特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。具体来说：因果图可应用于： 1、分