中德福林一体化呼叫中心系统草案-客服电销.docVIP

一体化融合通信 PAGE PAGE 2 电话：010 网址： HYPERLINK 北京中德福林软件科技有限公司 企业级一体化融合通讯平台方案 2010年9月 总体概述 1项目概述 客户服务系统（以下简称“客户服务中心”）建设的总体目标是建立一个统一面向客户的可扩展的呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为电力客户和个人客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 2建设目标及设计原则 2.1系统建设目标 客户服务中心系统的建设目标是建立一个统一的面向客户的综合平台，结合具体情况，制定了客服系统建设的长远目标和近期目标。 近期目标 建立面向客户，提供语音等接入方式，满足客户业务咨询、查询、投诉建议、业务受理、自动回复等服务需要，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码的客服系统。 远期目标 在完善近期建设目标的基础上，建设面向客户和为潜在客户提供语音、传真、信函、邮件、电子邮件、手机短信、互联网、视频等全接触方式和个性化服务的客服系统。 客户服务系统建成后可以使客户通过电话、传真、电子邮件、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户