顾客关系管理解读.pptVIP

顧客關係管理-導論與應用 第四篇 實踐篇 第九章維繫顧客關係──對話 第九章 維繫顧客關係──對話 課前個案 企業與顧客對話 第一節 讓顧客關係更有利可圖 第二節 會話式溝通與顧客聯繫 第三節 個人化與量身訂做 第四節 改變與顧客的互動方式 第五節 延伸企業服務至合作夥伴──PRM 第六節 將代工廠轉型為「以顧客為中心」 的組織結構 第七節 顧客聯結策略 第八節 維繫顧客的實務作法 第九節 買賣雙方共創價值──報酬與 風險分享 第十節 顧客流失的原因 第十一節 顧客保留策略 個案討論 聯合航空Mileage Plus 顧客 忠誠度計畫 企業與顧客對話 [7-11] 某日在某家買了一盒涼麵，當時客人很多， 在櫃檯結帳時…… 店員：「總共40元，請問涼麵要微波加熱嗎？」 顧客：「……………？不用了，謝謝！」 在店內的所有人都笑到不行， 此時店內的音響剛好傳來一陣歌聲：「有7- 11真好。」 [肯德基] 顧客：「小姐，我要兩塊雞。」 店員：「你的炸雞要辣嗎？」 顧客：「一點點。」 店員：「…………」 實在是太尷尬了，只怪太常買鹽酥雞了！！ [麥當勞篇] 有一天麥當勞，當時人很多，店員都手忙腳亂。 店員：「您好，請問您