第11课服务流程与服务系统优化.pptVIP

第11章服务流程与服务系统优化 11.1服务流程的概念 11.2服务业流程优化与流程再造 11.3线性规划及其在服务管理中的应用 11.4排队论模型在服务管理中的应用 11.1服务流程的概念 11.1.1流程 11.1.2服务流程 11.1.1流程 11.1.2服务流程 1.流程过程的差异 2.流程系统开放程度的差异 3.流程标准化的差异 4.流程稳定性控制的差异 5.流程组织的差异 11.2服务业流程优化与流程再造 11.2.1 BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程 11.2.2 BPR面向顾客的信息技术运用 11.2.3流程再造的方法 11.2.4流程再造的技术 11.2.5流程再造的工具 11.2.1 BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程 1.核心流程 (1)物流作业活动。 (2)管理活动。 (3)信息系统。 2.支持流程 11.2.2 BPR面向顾客的信息技术运用 1.面向顾客 2.运用信息技术 (1)BPR是一种思想，而IT是一种技术。 (2)BPR可以独立于IT而存在。 (3)这种独立是相对的，在BPR由思想到现实的转变中，IT起了一种良好的催化剂的作用。 11.2.2 BPR面向顾客的信息技术运用 有没有不需要IT的BPR项目呢？理论上应该是有的，但由于以下原因，在实践中几乎是不可能的。 (1)全球范围看，随着国际互联网、企业内部网和电子商务的飞速