专业的电话沟通技巧--shaojiali资料.pptVIP

专业的电话沟通技巧 培训目标 此次培训之后，您将能够 讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色 以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望 培训内容 电话业务的模式 服务关键 心态 电话沟通的要点 语调 培训内容 方式 接听电话 请来电者等候 转接电话 记录有效的留言 结束电话 培训内容 留言 聆听的技巧 搜集信息 使用开放/封闭式问题 记录留言五大要点 应使用或避免使用的言语 培训内容 电话留言记录者 来电人类型 如何处理投诉客人 电话沟通模式 定义 服务 S-安全与健康 E-高效 R-接受 V-活力 I-兴趣 C-礼貌 E-平等 客人 客人是我们提供服务的对象 客人是酒店最重要的人, 是生意的支柱 客人并非依靠我们, 而酒店却要依靠客人 客人并非在打扰我们的工作, 而是我们工作的目的 客人是酒店的一部分 心态 专业话务人员的塑造 心态 学习自信的程序 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 电话服务业务的要点 沟通 声音的构成： 方式 接听电话的规定 接听来电时应专业 平静而不惊慌 彬彬有礼 尽最大努力满足客人的要求 客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪 客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来