v22关系营销和顾客关系管理.pptVIP

第22章关系营销与顾客关系管理 本章要点 关系营销的内涵和特征 关系营销的作用机制 关系营销的核心内容 关系营销的管理方法 顾客关系管理和交叉销售的应用 第1节 关系营销的内涵和特征 第1节 关系营销的内涵和特征 一、关系营销的内涵 格鲁诺斯(Gronroos):“关系营销是管理市场关系的过程，或可以表述为在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动，它们最终要通过关系双方相互提出和履行承诺来实现”。 第1节 关系营销的内涵和特征 二、关系营销的特征 第1节 关系营销的内涵和特征 三、关系营销与传统营销的比较分析 第2节 关系营销的作用机制 第2节 关系营销的作用机制 一、关系营销阶梯 第2节 关系营销的作用机制 二、关系营销的作用机制 第3节 关系营销的核心内容与管理方法 第3节 关系营销的核心内容与管理方法 一、关系营销的中心——顾客忠诚 企业要分析顾客需求 满足需求并保证顾客满意 顾客维系 第3节 关系营销的核心内容与管理方法 二、关系营销的构成——梯度推进 第3节 关系营销的核心内容与管理方法 三、关系营销的管理方法 关系营销的计划 开展关系营销，一方面，营销计划不能完全依赖于业已制造的产品，营销的目的不仅仅是为了出售产品。 另一方面，营销计划应当具有长期导向性。 第3节 关系营