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Y理论主要观点 Y理论主要观点 X-Y理论对比 目标管理 * 第六章 员工管理与团队培养 定 位 引 导 员 工 角 色 定 位 员 工 合 理 定 岗 职 能 明 晰 优 化 二、 * 第六章 员工管理与团队培养 团 队 培 养 自 发 与 协 作 执 行 与 创 新 考 核 与 引 导 授 权 与 督 导 三、 ? * 第七章 投诉建议处理技巧 认识处理客户投诉的意义 分析客户投诉动机 把握消除客户不满的心理钥匙 正确处理客户投诉 提升网吧正面形象 学会自我情绪控制 保证服务客户态度积极 * 第七章 投诉建议处理技巧 一、投诉渠道的建立 留言板和论坛 投诉电话 诉邮箱 QQ和QQ群 * 第七章 投诉建议处理技巧 二、顾客投诉的处理 核实信息真实性 不影响其他顾客 异地弱化处理 安抚顾客情绪 ? * 第八章 公共关系维护和处理技巧 政府关系建立和维护 社区关系建立和维护 协会关系建立和维