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SGMW商用车岗位培训 电话使用技巧 2011-11-18 Page1 课程目的 掌握电话通话时应有的礼节。 掌握电话通话应有的规范用语。 利用电话技巧了解客户需求。 利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 。 Page2 课程内容 高品质的电话服务 电话接听中的错误 正确的电话技巧 各类型的打电话者及其对应技巧 处理电话投诉 处理电话程序及留言程序 高品质的电话服务 Page4 电话的优点 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 Page5 电话的重要性 你只能通过倾听，来了解客户的感受。 你只能通过语音、语调来表示自己的意思。 显示情感的重要。 帮助达到客户的期望。 提高公司的形象。 增进你与客户的相互合作。 电话使用须知 有所准备： 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他 各种表格 称呼时，使用客户的姓名。 使用电话记录本。 依照内部的管理方针。 留下你的行踪。 熟悉本公司的电话系统。 熟悉公司的人员姓名、职务 。（新进人员尤为重要） Page6 电话接听中的错误 Page8 发生在电话问候的错误 不友好的态度 客户有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同 样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。客户可以 听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤 其是在服务部门工作，但客户在电话中却不能看到。也许