屈臣氏客户关系管理分析.ppt

发言人：2019-3-3 屈臣氏，身边的护理专家 客户关系管理案例分析报告 爱她，就带她去屈臣氏吧！ 团队介绍 组长： 负责分工、整合资料和ppt制作 组员： 负责屈臣氏电子商务部分资料 负责屈臣氏会员管理资料 负责屈臣氏产品特性体验 负责屈臣氏体系架构部分资料 负责屈臣氏公司概况部分资料 * 设备履历管理 企业背景 案例分析 CRM实施 客户识别 0 目录 * 设备履历管理 1 企业背景 屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商 在亚洲及欧洲34个市场、1800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8400间零售商店。每星期在全球各地为超过2500万人服务 * 设备履历管理 1 企业背景 * 设备履历管理 2 客户识别 1、20分钟与5分钟的差异 2、18岁～40岁的女性．特别是18岁一35岁的时尚女性 3、最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚 4、有较强的消费能力，但时间紧张， * 设备履历管理 3 CRM实施 “客户唤醒”计划 * 设备履历管理 3 “客户唤醒”计划 陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册 免费提供各种皮肤护理咨询 药品柜台的“健康知己”资料展架 提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法 第一家以“个人护理”概念经营门店 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。 三大经营理念 健康：药品及保健品 美态：美容美发及护理用品 快乐：独有的趣味公仔及糖果精品 * 设备履历管理 3 “客户唤醒”计划 产品种类 及分类 * 设备履历管理 3 “客户唤醒”计划 商品陈列 1）按化妆品一护肤品一美容用品一护发用品一时尚用品一药品的顺序分类放，方便顾客挑选。 2）在不同的分类区域推出不同的新产品和促销商品 3）货架设置 1.65米→1.40米 1.3米—1.5米 店面环境 商品陈列 指示标语 店面环境 1）店铺的粉色红色以及蓝色巧妙组合， 2）顶灯藏光设置明亮绝不刺眼 3）宽松的环境感觉放松和随意 指示标语 1）随心所浴→沐浴产品专区 2）如何也要让头发有型一整天→美发系列 3）你的体重符合标准吗→健康产品或减肥产品 * 设备履历管理 3 “客户唤醒”计划 办卡政策以及流程 会员基本优惠 优惠活动 会员管理 办卡政策及流程 Process “客户唤醒”计划 1、10元办卡。 增加重视性屈臣氏的操作更体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。 2、网上激活。 建立获取庞大的会员信息库 3、手机号可做会员卡 免去忘记带卡的烦恼 3 Process 办卡政策及流程 M “客户唤醒”计划 Preferential 基本优惠 1.消费十元积1分，特定时期节假日还会有十倍积分，二十倍积分的服务。 2.分分抵现金，抵扣无限。每二十分积分可抵扣1元现金。抵扣商品自由选。 3.生日月份，双倍积分。 4.会员尊享，总有新意。每3周更新会员尊享的推广活动信息，积分换购更优惠。 5.贴身咨询，贴心关怀。通过会员电子邮件和短信服务，贴身为会员提供最新的商品信息、推广活动信息和生活资讯。 6、合作商户，惊喜不断。屈臣氏卡提供很多第三方零售商的优惠信息，联合优惠，实现顾客共享，达到双赢 3 Preferential 基本优惠 Activity 优惠活动 “客户唤醒”计划 1、1元多一件：加多一元，就可以获得一件商品 2、全线八折：针对自由品牌 3、超值换购：在顾客一次性购物满50元，可以加多10元即可任意选指定商品中的一件 4、加量不加价：经常会推出加量不加价的包装，用鲜明的标签标示 5、主题促销活动：针对不同的季节对不同种类的产品展开促销活动 6、健与美大赏：根据产品受消费者的欢迎程度，在数千种产品中，挑选出各个组别中的最佳产品 7、60秒疯狂抢购：60秒内拿到的商品只需要用1元钱购买 3 15 设备履历管理 3 会员 网站 党支部 工作 会员服务介绍 会员优惠活动 “客户唤醒”计划 连接官网 电子 商务 * 设备履历管理 “客户唤醒”计划 3 电子 商务 会员 网站 * 设备履历管理 4 案例分析 提高无形价值 建立品牌忠诚 人性化专业化的服务 纵