网络投诉部条例(2014版)-..ppt

中通业务知识培训;1;Part one: 部门简介;组织架构：经理1人，主管1人，组长2人，客服21人。;网络投诉部职责：;Part two: 受理条件及范围;1、受理电话：;2、受理范围：;3、受理条件：;Part three: 条例解析;1、沟通渠道的有效联系：; （1）客服规范用语： 各网点工作人员在沟通时必须使用规范用语。网络投诉部将每月抽取部分通话进行考核评分。得分95分（含）以上，由总部奖励该客服500元/次[直接奖励到客服人员帐号，并内网公布]，以资鼓励；得分低于85分的，将处罚责任网点200元/次 ;;;（2）服务意识淡薄：不提供工号：无录音情况下,以月为单位汇总。被投诉网点超过二次（含）以上，由网络投诉部处罚100元/次.;有证据： a.普通工作人员态度差，处罚200元/次； b.辱骂、威胁、报复等，处罚500元/次； c.网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复等，处罚1000元/次 ;在K8系统里登记不文明字词，被投诉后直接按条例处罚。;通话过程中有不文明语句，举报方需提供通话录音。;3、未规范操作： 虚假信息登记 ;（2）虚假问题件;处罚100元/票，返还20元/票;3、虚假签收录入 （存在延误、遗失的，由仲裁中心正常处理 ） 定义：是指快件在未送给客户前，在系统中录入签收。 ;处罚500元;注意事项：超区、无点件录入签收;